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Cosa c’è di meglio di una buona gestione della relazione con il cliente per i siti di e-commerce che vogliono distinguersi dalla concorrenza e fidelizzare la propria clientela? Secondo uno studio, il 93% degli acquirenti effettua acquisti aggiuntivi presso un’azienda con cui ha avuto un’esperienza positiva con il servizio clienti. È quindi fondamentale evitare alcuni errori nella gestione della relazione con il cliente.
La scelta dei KPI è importante, poiché sono questi a permettervi di ottimizzare la vostra esperienza cliente. È indispensabile selezionare indicatori chiave di performance pertinenti per la vostra attività. Vi consentiranno di misurare l’efficacia dei vostri processi e le performance dei vostri team.
Non potete limitarvi ad aspettare che un prospect si converta in cliente per avviare la gestione della relazione con il cliente. Un potenziale acquirente potrebbe aver bisogno di assistenza al suo arrivo sul vostro sito, durante l’aggiunta di un prodotto al carrello, al momento del pagamento, ecc.
Per offrire un servizio clienti ottimale, è necessario trovare un equilibrio tra automazione e personalizzazione. Idealmente, dovreste creare una sinergia perfetta tra umano e tecnologia. Potete utilizzare un chatbot ibrido, risposte preregistrate, una FAQ dinamica e, al meglio, un collaboratore digitale.
Se disponete di più canali di conversazione e un cliente vi ha inviato una richiesta su uno di essi, è assolutamente necessario rispondergli sullo stesso canale. Se indirizzate un cliente dove forse non vuole andare, rischiate di perderlo.
Secondo uno studio, il 72% dei clienti si aspetta che un agente conosca i loro dati di contatto, il prodotto in questione e la loro cronologia del servizio clienti non appena entrano in contatto con un marchio per ricevere assistenza. Utilizzate i dati delle conversazioni precedenti per le vostre prossime interazioni con lo stesso cliente.
Evitate assolutamente questo errore. Sappiate che il 15% dei visitatori abbandona il sito dopo un’attesa di oltre 30 secondi. Il 22% si aspetta una risposta immediata e il 50% è passato attraverso i trigger della homepage. Poco tempo fa, la digitalizzazione della relazione con il cliente era una tendenza di fondo. Si è accelerata negli ultimi mesi a causa delle restrizioni agli spostamenti. Il 41% degli acquirenti in Francia dichiara di ricorrere al digitale più di prima della crisi sanitaria. Gli standard della relazione con il cliente sono cambiati e i consumatori si aspettano di ritrovarli in tutti i loro percorsi.
