Due pilastri strutturano di fatto il sistema informativo per la gestione degli inquilini: il software gestionale, per l’amministrazione, e il CRM (Customer Relationship Management), per la gestione delle richieste e il contatto quotidiano. Tra i due si inseriscono tutti gli elementi del percorso. Questo articolo li analizza, dal primo contatto alla qualità del servizio percepita.
Un ente di edilizia sociale gestisce il rapporto con i propri inquilini per anni. Questa relazione non si esaurisce con la firma del contratto di locazione e ha un impatto diretto sulla soddisfazione degli inquilini, sulla qualità del servizio e sulla reputazione dell’ente. Eppure, è spesso l’aspetto meno attrezzato. Il software gestionale amministra il patrimonio e i dossier, ma non è stato progettato per gestire, tracciare e fluidificare il contatto quotidiano con l’inquilino.
Due pilastri strutturano di fatto il sistema informativo per la gestione degli inquilini: il software gestionale, per l’amministrazione, e il CRM (Customer Relationship Management), per la gestione delle richieste e il contatto quotidiano. Tra i due si inseriscono tutti gli elementi del percorso. Questo articolo li analizza, dal primo contatto alla qualità del servizio percepita.
Un ente di edilizia sociale si avvale di decine di strumenti. Questo articolo si concentra su quelli che sono a diretto contatto con l’inquilino, dalla richiesta di alloggio alla qualità del servizio percepita. La gestione tecnica, energetica e finanziaria del parco immobiliare rientra in un altro ecosistema che non affrontiamo qui.
Due precisazioni di metodo. Abbiamo privilegiato soluzioni francesi, ospitate nell'Unione europea. Nel settore dell’edilizia sociale, la sovranità e il controllo dei dati non sono opzionali. E conosciamo questi strumenti in prima persona, poiché collaboriamo con la maggior parte di essi.
Tutto parte da qui. Il software gestionale, spesso chiamato ERP, è il fondamento del sistema informativo dell’ente. È la fonte di verità amministrativa e finanziaria, quella che nessun altro strumento può sostituire.
Il suo limite è noto: è potente nella gestione, ma limitato nella relazione quotidiana con l’inquilino. Gestire un reclamo multicanale, rispondere rapidamente, monitorare la qualità del servizio percepita non sono le funzioni per cui è stato concepito. Da qui tutto ciò che si aggiunge intorno, e la sfida principale del settore: l’integrazione tra questi elementi e il software gestionale.
Esempi: Sopra Real Estate (Ulis, Tegia, Ikos), Aareon, ACG Synergies. Sono gli editori di riferimento e, sempre più spesso, partner di integrazione per gli strumenti descritti di seguito.
Il primo contatto operativo con l’inquilino avviene all’ingresso. È necessario effettuare il sopralluogo, firmare il contratto di locazione, consegnare gli accessi e, a volte, supportare la sottoscrizione dei contratti per il trasloco. Tante fasi che, se mal gestite, si organizzano tramite telefono e email, con continui scambi e ritardi. Gli strumenti dedicati dematerializzano questi momenti.
Esempi: Nockee e Check and Visit (sopralluoghi), Myloby (gestione degli accessi e delle chiavi), Papernest (contratti per energia e assicurazione al trasloco).
È il cuore della quotidianità: l’inquilino chiama, scrive, si reca in agenzia, segnala un problema.
Il telefono rimane un canale fondamentale, soprattutto per le urgenze (allagamenti, guasti alla caldaia o all’ascensore). Le soluzioni moderne gestiscono il volume delle chiamate, il sovraccarico, il risponditore automatico e generano un riassunto utilizzabile di ogni chiamata, trasmesso al giusto interlocutore.
Esempio: Ringover
A monte della telefonia, un callbot filtra e qualifica le chiamate semplici e le indirizza, anche al di fuori degli orari di apertura. Non gestisce la richiesta dall’inizio alla fine: alleggerisce il centralino e trasmette al consulente le situazioni che richiedono un intervento umano, con il contesto già raccolto.
Esempio: Voxibot
La prenotazione degli appuntamenti può essere facilmente gestita da uno strumento dedicato. I vostri consulenti potranno così dedicare più tempo all’accompagnamento degli inquilini. Lo strumento si occupa anche di ricordare gli appuntamenti per ottimizzare continuamente il tempo dei vostri consulenti.
Esempio: Synbird
Anche i custodi e il personale di prossimità hanno il loro strumento. Questo permette loro di segnalare e monitorare gli incidenti, la manutenzione delle aree comuni, lo stato delle attrezzature e di rafforzare il legame con i residenti.
Esempi: SoWell, Alacaza
In caso di reclami tecnici, la sfida dal punto di vista della relazione con il cliente è seguire il reclamo fino alla sua risoluzione. Lo strumento di monitoraggio consente di creare un collegamento tra l’inquilino e le squadre tecniche per tenerli informati.
Esempio: Beeldi
Questo strumento è imprescindibile: è qui che l’inquilino monitora le sue richieste, deposita i documenti, accede alle ricevute e alle informazioni, in autonomia e in qualsiasi momento.
Esempio: iManaging Document (portale extranet, GED, indagini SLS/OPS per l’edilizia sociale)
La partenza dell’inquilino è l’altra faccia dell’ingresso e richiede altrettanto tempo. Se mal gestita, è una fonte classica di contenziosi e ritardi. Gli strumenti dematerializzano la disdetta, effettuano il sopralluogo di uscita su tablet con il calcolo degli eventuali ripristini e accelerano la restituzione del deposito cauzionale.
Esempi: Nockee e Check and Visit (sopralluoghi di ingresso e uscita). La disdetta e la regolarizzazione si basano il più delle volte sullo spazio inquilino e sul software gestionale.
Tutti gli strumenti precedenti producono lo stesso materiale: richieste, chiamate, corrispondenza, documenti, reclami, su canali diversi. Resta la domanda che determina la qualità del servizio: dove vengono ricevuti, gestiti, tracciati e risposti, in modo coerente?
È il ruolo del secondo pilastro. Mentre il software gestionale amministra il dossier, il CRM (Customer Relationship Management) gestisce il contatto. Una piattaforma CRM riunisce tre funzioni che il mercato offre spesso come strumenti separati:
I due criteri fondamentali qui sono l’integrazione con il software gestionale, affinché il contatto e il dossier parlino la stessa lingua, e l’hosting dei dati nell'Unione europea.
Esempio: fAibrik, piattaforma francese di CRM per l’edilizia sociale, integrata con il software gestionale.
Questi criteri valgono per ciascuno degli strumenti presentati sopra, dal software gestionale al CRM, passando per gli strumenti del percorso. Non sono criteri specifici di uno strumento in particolare, ma la griglia da applicare a ogni scelta.
Verificate l’integrazione con il vostro software gestionale. È il punto che può fare la differenza in un progetto nel settore. Uno strumento che non dialoga con il vostro ERP crea un silo in più. Verificate i connettori e le API prima di impegnarvi. Attenzione però: alcuni software gestionali rimangono chiusi o poco aperti allo scambio di dati. In questo caso, si può ricorrere a soluzioni intermedie che espongono i dati tramite API. Un riferimento patrimoniale aperto (ad esempio Novamap) o lo spazio inquilino sono due soluzioni per far circolare le informazioni tra gli strumenti senza dipendere unicamente dall’ERP.
Partite dai vostri reali bisogni. Fate un inventario delle vostre priorità e dei vostri punti critici e usateli come griglia di valutazione, piuttosto che lasciarvi sedurre da funzionalità che non utilizzerete.
Esigete la sovranità dei dati. Origine francese e hosting nell'Unione europea. Nel vostro settore, è una questione sistematica e legittima.
Includete l’IA nei vostri criteri. Non è più un lusso: smistamento delle richieste, risposte alle domande frequenti, riassunti delle chiamate, gestione dei documenti. Utilizzata bene, libera le vostre squadre per le situazioni che richiedono un vero accompagnamento umano.
Approfittate di una diagnosi gratuita di 30 minuti per identificare le vostre priorità e le leve di miglioramento. E se siete un ente di edilizia sociale, una collettività o un ente pubblico, sappiate che fAibrik è referenziato presso la CANUT: potete implementarlo senza avviare una procedura di gara.
Il software gestionale (ERP) gestisce la dimensione amministrativa, contrattuale e finanziaria del dossier e del patrimonio. Il CRM (Customer Relationship Management) gestisce il contatto quotidiano: ricevere, qualificare, gestire e tracciare le richieste su tutti i canali. I due sono complementari e devono essere integrati.
L’IA permette di leggere i documenti in entrata (indagini sui redditi, giustificativi, corrispondenza), di estrarne le informazioni utili e di inserirle nei vostri strumenti, senza reinserimento manuale e con meno errori.
Una soluzione francese ospitata nell'Unione europea vi garantisce il controllo e la localizzazione dei vostri dati, un aspetto fondamentale per un ente di edilizia sociale. È un criterio di selezione a sé stante.
Centralizzando gli scambi per evitare che l’inquilino debba ripetere la sua richiesta, rispondendo più rapidamente grazie all’automazione delle attività semplici e misurando realmente la soddisfazione per guidare il miglioramento.
