"Siamo partiti da una casella di posta condivisa su cui gestivamo le richieste dei clienti, il che era estremamente dispendioso in termini di tempo"
10'000 ticket al mese. 20'000 nei picchi di attività. 7 lingue. Una casella di posta condivisa come punto di partenza. È con questo scenario che Vinatis, uno dei leader europei nella vendita di vini online, ha avviato nel 2020 la ristrutturazione del proprio servizio clienti con fAibrik. Cinque anni dopo, nel maggio 2026, l'azienda ha implementato il suo terzo modulo: un agente conversazionale. Dietro questa decisione c'è una riflessione strategica solida, un'implementazione rigorosa e, soprattutto, risultati concreti. Céline Boissin, responsabile del servizio clienti di Vinatis, ha condiviso la sua esperienza durante un webinar. Questo articolo ne offre un assaggio. Per approfondire e scoprire l'intero intervento, richiedete la replica del webinar qui sotto. Accedi alla replica
Vinatis è uno dei leader europei nella vendita online di vini e alcolici. Da oltre 15 anni, l'azienda offre una selezione di diverse migliaia di referenze a una clientela di appassionati, sia privati che professionisti, in tutta Europa. Il loro modello si basa su un'esperienza d'acquisto curata, dal consiglio alla consegna, e il servizio clienti è al centro di questa promessa.
Prima di implementare le soluzioni fAibrik, Vinatis gestiva il proprio servizio clienti tramite una semplice casella di posta condivisa. Questa organizzazione aveva raggiunto i suoi limiti. Il periodo Covid ha accelerato la crisi. Il volume delle richieste è esploso in poche settimane, e gli agenti gestivano in media 10'000 ticket al mese. Durante i picchi di attività, questa cifra poteva raddoppiare fino a raggiungere 20'000 richieste.
_"Siamo partiti da una casella di posta condivisa su cui gestivamo le richieste dei clienti, il che era estremamente dispendioso in termini di tempo"_
A questi volumi si aggiungeva un vincolo supplementare. Con quasi una ventina di paesi serviti, il servizio clienti doveva gestire oltre 7 lingue diverse. La gestione manuale non reggeva più. È in questo contesto che Céline Boissin ha iniziato a cercare soluzioni adatte a queste sfide, rivolgendosi a fAibrik.
Diventata cliente fAibrik nel 2020, Vinatis non ha implementato tutto in una volta sola. L'approccio è stato graduale: identificare i bisogni nel tempo, poi aggiungere gli strumenti man mano. Questa logica per fasi ha permesso a ogni soluzione di integrarsi serenamente nei processi esistenti, senza disturbare il team.
Il primo modulo implementato è stato il ticketing omnicanale. Email, messaggistica istantanea, moduli di contatto: tutte le richieste dei clienti sono ora centralizzate su un'unica interfaccia. L'intelligenza artificiale analizza ogni ticket in entrata: identifica il motivo del contatto, rileva il sentimento del cliente, valuta la priorità e lo assegna al consulente giusto. Quest'ultimo dispone della cronologia completa per personalizzare la risposta. Può anche affidarsi all'IA come assistente per la redazione e la traduzione. L'intelligenza artificiale svolge qui il ruolo di assistente personale, senza mai sostituire i consulenti umani. Grazie a questa organizzazione, Vinatis è riuscita a gestire tutte le richieste, anche durante i picchi di attività, con un tempo medio di risposta inferiore alle 24 ore.
Una volta stabilizzata la gestione delle richieste, Vinatis ha voluto controllare meglio la propria reputazione online. La gestione delle recensioni svolge una doppia missione: acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli attuali. Rispondendo alle recensioni negative, l'azienda risolve i problemi incontrati e recupera clienti delusi. Rispondendo alle recensioni positive, rafforza il legame con la propria clientela esistente. Vinatis risponde ora a tutte le recensioni ricevute. Le recensioni positive sono gestite automaticamente. Quelle negative, che richiedono più competenza ed empatia, sono gestite manualmente dai consulenti. Questa combinazione tra automazione e intervento umano è al centro dell'approccio fAibrik.
L'agente conversazionale è stato implementato nel maggio 2026, come terzo modulo della collaborazione con fAibrik. Questo agente conversazionale risponde alle domande dei visitatori del sito, in tempo reale e in linguaggio naturale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L'obiettivo è chiaro: alleggerire i consulenti dalle domande frequenti e ripetitive. In questo modo guadagnano tempo per concentrarsi sulle richieste più complesse, quelle che richiedono una vera competenza umana. L'agente IA si basa su una knowledge base costruita e alimentata dalle squadre di Vinatis. Non cerca informazioni su internet: formula risposte esclusivamente a partire da dati verificati e validati internamente. Questo approccio garantisce risposte affidabili e coerenti con la politica aziendale. Guarda la replica
Implementare un agente conversazionale che generi risultati concreti non si improvvisa. Ecco come Vinatis ha strutturato questo progetto, passo dopo passo.
La prima fase di un'implementazione di successo è la definizione. Si pensa naturalmente al servizio clienti come unico interlocutore del progetto. In realtà, altre squadre hanno un ruolo da svolgere. Il team legale può definire quali informazioni possono o non possono essere condivise dall'agente. Il team IT può identificare i punti di blocco con gli strumenti esistenti. Coinvolgere le parti interessate giuste fin dall'inizio evita brutte sorprese lungo il percorso. È necessario anche definire con precisione il perimetro dell'assistente: quali domande deve gestire, quali risposte deve fornire? Per Vinatis, la priorità iniziale era coprire le domande ricorrenti. L'agente evolverà poi per integrare informazioni sulla consegna. Infine, fissare obiettivi e KPI fin dall'inizio permette a tutto il team di guidare il progetto con chiarezza e di agire per raggiungere i risultati attesi.
La knowledge base è il fondamento dell'agente conversazionale. È a partire da questi dati che l'agente IA formula le sue risposte. È anche la fase che ha richiesto più tempo in Vinatis, ed è del tutto normale. La sfida è raccogliere tutte le informazioni importanti per i clienti, formularle chiaramente e strutturarle in modo che siano facilmente trovate e lette dall'intelligenza artificiale.
_"Il progetto per alimentare la base ci ha preso un mese. Dedicarci un po' di tempo ogni giorno."_
La knowledge base non è un documento statico. È una risorsa viva, da mantenere e arricchire regolarmente. Le domande poste dai clienti dopo l'implementazione permettono di identificare le informazioni mancanti e di rivedere la chiarezza dei dati esistenti. Più è completa e ben organizzata, più le risposte generate sono pertinenti.
Prima dell'implementazione, diverse squadre di Vinatis hanno testato l'agente ponendo domande reali. Questa fase è essenziale per due motivi. Innanzitutto, permette di verificare che l'agente conversazionale risponda correttamente. Poi, mette in luce le lacune della knowledge base, per correggerle prima che i clienti le incontrino. Solo una volta validati i test può iniziare l'implementazione.
La messa online segna l'inizio di una fase di osservazione attiva. Il chatbot conversazionale risponde alle domande dei visitatori, e ogni interazione diventa una fonte di apprendimento. La knowledge base può essere adattata per migliorare la precisione e la pertinenza delle risposte nel tempo. Il team può anche identificare gli argomenti su cui i visitatori pongono domande inaspettate, e arricchire i dati di conseguenza. L'implementazione non è una linea d'arrivo. È il punto di partenza di un miglioramento continuo, guidato dai dati e dai feedback dei clienti. È proprio ciò che illustra l'esperienza di Vinatis.
Céline Boissin ha rapidamente constatato i primi effetti dell'agente conversazionale. In poche settimane, il volume di domande ripetitive gestite dai consulenti è fortemente diminuito. Al punto che Céline ha riallocato parte del tempo guadagnato su temi a maggior valore aggiunto.
_"I consulenti possono concentrarsi pienamente sulla presa in carico di un cliente"_
Ma l'impatto va oltre. Analizzando le domande poste tramite l'agente IA, Vinatis ha identificato aree di incomprensione sul proprio sito. Questi feedback sono stati trasmessi alle squadre interessate per migliorare la chiarezza dei contenuti. Questo circolo virtuoso riduce le domande alla fonte, piuttosto che limitarsi a gestirle a valle. Per scoprire l'insieme dei risultati osservati da Céline Boissin e capire come gestisce il chatbot quotidianamente, richiedete la replica del webinar.
L'implementazione dell'agente conversazionale in Vinatis è un successo perché crea veri benefici per i consulenti e per i clienti. Ma questo articolo vi racconta solo una parte della storia. Per ottenere la replica del webinar e ascoltare il ritorno d'esperienza completo di Céline Boissin, cliccate sul pulsante qui sotto. Lei entra nel dettaglio delle scelte fatte in ogni fase, delle difficoltà incontrate e degli insegnamenti che ne ha tratto. Se desiderate anche ottenere il caso cliente completo di Vinatis con tutti i dati, fate la vostra richiesta qui sotto. Ottieni la replica
Che cos'è Vinatis? Vinatis è uno dei leader europei nella vendita online di vini e alcolici. L'azienda offre diverse migliaia di referenze a privati e professionisti in tutta Europa, con un servizio clienti multilingue al centro del suo modello.
Che cos'è un agente conversazionale? Un agente conversazionale è un agente IA che si basa sulla knowledge base di un'azienda per rispondere alle domande dei visitatori di un sito web. Nel servizio clienti, si occupa delle domande frequenti.
Come funziona un agente conversazionale? Un agente può funzionare in diversi modi: a partire da una knowledge base chiusa, tramite un albero decisionale, grazie al collegamento con strumenti di servizio clienti, o ancora tramite una ricerca su internet. La soluzione fAibrik si basa su una knowledge base interna per garantire risposte affidabili e controllate.
Quali sono i diversi tipi di chatbot? Esistono chatbot alimentati dall'intelligenza artificiale, chatbot vocali come i callbot, chatbot FAQ che si basano su risposte pre-redatte e assistenti non automatizzati gestiti da umani. Ogni tipo risponde a esigenze e contesti diversi.
Vinatis è uno dei leader europei nella vendita online di vini e alcolici. L'azienda offre diverse migliaia di referenze a privati e professionisti in tutta Europa, con un servizio clienti multilingue al centro del suo modello.
Un agente conversazionale è un agente IA che si basa sulla knowledge base di un'azienda per rispondere alle domande dei visitatori di un sito web. Nel servizio clienti, si occupa delle domande frequenti.
Un agente può funzionare in diversi modi: a partire da una knowledge base chiusa, tramite un albero decisionale, grazie al collegamento con strumenti di servizio clienti, o ancora tramite una ricerca su internet. La soluzione fAibrik si basa su una knowledge base interna per garantire risposte affidabili e controllate.
Esistono chatbot alimentati dall'intelligenza artificiale, chatbot vocali come i callbot, chatbot FAQ che si basano su risposte pre-redatte e assistenti non automatizzati gestiti da umani. Ogni tipo risponde a esigenze e contesti diversi.
