Dans un monde en perpétuelle évolution, les entreprises sont constamment à la recherche de moyens d’améliorer leur efficacité opérationnelle, d’optimiser leurs processus métier et de fournir des services de qualité supérieure à leurs clients.
L’intelligence artificielle, sous toutes ses formes, est devenue un acteur clé de la transformation numérique et opérationnelle des entreprises.
Le saviez vous ?
Du 26 au 28 mars 2024 a eu lieu le salon All4Customer, l’évènement rassemblant une multitude d’entreprises, toutes experts de l’expérience client, le e-commerce, le marketing et la data.
En tant que professionnels de la relation client et de l’innovation, et en évoluant dans un paysage économique en évolution constante, nous et nos confrères sommes confrontés à un défi commun important : rester pertinents dans un monde où les nouvelles technologies dictent souvent le rythme.
Depuis 18 mois maintenant, l’IA est (re)devenue l’élément incontournable que beaucoup de fournisseurs de services ont intégré dans leur offre pour pouvoir séduire de nouveaux clients, qui deviennent de plus en plus exigeants.
Callbot, chatbot, assistant virtuel… elle apparaît sous toutes ses formes et sait s’adapter à énormément de cas d’usages.
Et si on cherchait à savoir pourquoi cette technologie est arrivée si vite et en si peu de temps, et chez autant d’acteurs ?
L’une des grandes raisons pour lesquelles les entreprises se tournent vers l’IA, c’est l’obligation de suivre la tendance des nouvelles technologies. Il est vrai que dans un marché où l’innovation est la clé de la réussite, être à la pointe de la technologie est devenu un impératif.
Ces sociétés montrent alors aux clients et aux partenaires qu’elles sont à l’affût des nouvelles pratiques, mais surtout qu’elles sont prêtes à investir dans des solutions avant-gardistes pour répondre à leurs besoins. ChatGPT ayant démocratisé l’accès à l’IA générative, et grâce aux stratégies opensource de bon nombre de parties prenantes, c’est tout naturellement que les éditeurs traditionnels aient sauté sur l’occasion !
Mais cela ne se limite pas à une simple question de tendances. Les entreprises reconnaissent de plus en plus les avantages apparents que l’IA peut apporter à leurs activités. Les promesses d’économies significatives et une meilleure rentabilité par conséquent meilleure constituent un argument de poids pour les entreprises qui cherchent à attirer de nouveaux prospects.
L’IA offre aux entreprises la possibilité d’offrir des services plus personnalisés et plus adaptés aux besoins spécifiques de chaque business. En tant qu’e-commerçants par exemple, c’est cette technologie qui pourra renseigner seule un client sur une commande passée ou faire un comparatif de produit. Vous travaillez au service après-vente ? Nous pouvons d’ores et déjà vous dire que vous pourriez récolter les sentiments des clients et traiter les demandes récurrentes grâce à l’IA, et faire évoluer vos conseils et conseillers.
Malgré les nombreux avantages de ces nouvelles technologies, beaucoup de résultats et d’essais montrent que leur utilisation n’est pas toujours rentable. Si on suit Mckinsey, “les entreprises vont dans le mur”, puisque moins de 10 % d’entre elles ont vu un effet sur plus de 20 % de leur Ebit.
Et pourquoi ces résultats ? Tout simplement dû à une mauvaise utilisation par les entreprises, dans les mauvaises tâches, et avec un mauvais ciblage, souvent à cause d’un effet de tendance.
Nous sommes donc forcés de constater qu’adopter l’IA, uniquement parce que c’est “la mode”, est voué à l’échec. Le terme de “Proof of concept” prend ici tout son sens : comprendre comment ces systèmes fonctionnent, mais aussi et surtout cibler les bons cas d’usages ! Essayons d’amener une image plus positive de l’innovation : mettons l’accent sur l’amélioration des services et l’arrêt des tâches à faible valeur ajoutée. La déshumanisation ne doit pas faire partie de nos motivations, l’IA est avant tout une aide et pas un remplaçant.
Alots oui, l’adoption de l’IA dans le développement de services aux entreprises est devenue une nécessité pour rester compétitif dans un marché en pleine IAvolution. Les entreprises qui embrassent pleinement le potentiel de l’IA sont non seulement en mesure de suivre la tendance des nouvelles technologies, mais aussi d’attirer et de fidéliser une clientèle toujours plus pointue.
Toutefois, pour maximiser les avantages de ces nouvelles technologies, il est essentiel que les entreprises soient assez renseignées pour pouvoir les utiliser. Suivre les tendances, c’est non, mais simplifier le quotidien des clients et des employés, c’est oui !
En fin de compte, celles qui parviennent à intégrer avec succès l’IA dans leurs activités seront les leaders de demain dans un monde de plus en plus numérique (bien que les vrais leaders de ce domaine, ça reste nous 😉)
