El problema que enfrentan nuestros clientes
Unas pocas escuchas al mes, plantillas completadas a mano: la calidad se mide solo en el 2 al 5 % de las interacciones. El resto pasa desapercibido, y un error solo se detecta cuando ya ha afectado a numerosos clientes.
Y desde que los agentes de IA también responden a sus clientes, la pregunta se duplica: ¿quién verifica la calidad de sus respuestas?
Qué controla el quality monitoring
El quality monitoring es la evaluación sistemática de cada interacción para garantizar que se cumplan sus estándares, sin importar el asesor, el agente de IA o el canal. Abarca tres dimensiones:
El cumplimiento de los procedimientos
¿Se gestiona cada solicitud según sus normas internas? ¿Se siguen los pasos correctos, se proporciona la información adecuada y se escalan los casos pertinentes?
El tono adecuado
¿Sus respuestas reflejan la voz de su marca u organización, con la misma calidad de escucha, independientemente del asesor que responda?
La conformidad
¿Se respetan en todo momento las menciones obligatorias, las fórmulas prohibidas y los pasos clave de la interacción?
La pregunta no es "¿debo medir la calidad de mi servicio al cliente?", sino "¿cómo hacerlo en el 100 % de mis interacciones sin invertir un tiempo desproporcionado?".
Nuestra solución para mejorar el desempeño de sus equipos
Cada servicio al cliente tiene sus propios estándares de calidad: iQ se adapta a sus criterios, plantillas y organización.
iQ
iQ evalúa el 100 % de las interacciones, llamadas, chats, tickets y reseñas, ya sean gestionadas por un asesor o un agente de IA, según sus propias plantillas. Su responsable, su evaluador de calidad y la IA califican las mismas interacciones: iQ mide las diferencias y usted valida la calificación de referencia. Con el tiempo, la IA se alinea con sus criterios. Sus agentes de IA se evalúan con las mismas plantillas, sin importar su proveedor, e iQ detecta sus fallos y las solicitudes fuera de su alcance. Tras una formación o un cambio de procedimiento, puede medir directamente su impacto en las puntuaciones de sus equipos.
Descubrir iQ- Análisis del 100 % de las interacciones, sin muestreo
- Plantillas de evaluación configurables y puntuación automática
- Detección de conformidad: menciones obligatorias, fórmulas prohibidas
- Evaluación humana a ciegas
- IA calibrada con sus responsables y expertos en calidad
- Supervisión de agentes de IA, sin importar su proveedor
- Medición del impacto de una acción en sus puntuaciones (una formación, por ejemplo)
- Paneles de control y alertas por umbrales
Para profundizar
Quality monitoring: la guía completa
Definición, casos de uso y buenas prácticas para integrar el quality monitoring en su estrategia de servicio al cliente.
Leer el artículoIdentificar los puntos críticos de sus clientes
El quality monitoring evalúa sus respuestas, mientras que la voz del cliente analiza lo que experimentan sus clientes. Ambos se basan en iQ.
DescubrirPasar al asesor aumentado
Kolaig asiste a sus asesores en el momento de responder, proporcionándoles el procedimiento correcto; iQ mide la calidad de sus interacciones y los ayuda a mejorar a largo plazo.
DescubrirEstas son las preguntas que nos hacen con frecuencia
¿Qué es el quality monitoring en servicio al cliente?
Es la evaluación sistemática de cada interacción (cumplimiento de procedimientos, tono y conformidad) para verificar que se apliquen sus estándares, sin importar el asesor, el agente de IA o el canal.
¿Por qué evaluar el 100 % de las interacciones en lugar de una muestra?
La escucha manual cubre solo el 2 al 5 % de las interacciones, lo que puede ocultar errores reales. Evaluar la totalidad ofrece una visión completa y fiable, y permite priorizar las interacciones que requieren atención.
¿Se puede confiar en la calificación automática?
iQ calibra su IA con sus expertos: el responsable, el evaluador de calidad y la IA califican las mismas interacciones, iQ mide las diferencias y usted valida la calificación de referencia. Así, la IA se alinea con sus propios criterios.
¿Evalúa iQ también a mis agentes de IA?
Sí. A partir de sus transcripciones, iQ califica a sus agentes conversacionales con las mismas plantillas que a sus asesores, sin importar su proveedor, y detecta sus fallos y las solicitudes fuera de su alcance.
¿Qué canales evalúa iQ?
Las llamadas, obtenidas desde su telefonía y transcritas automáticamente, así como los chats, los tickets (emails, formularios) y las reseñas de clientes.
¿Cuánto tiempo se tarda en obtener las primeras evaluaciones?
El plazo depende del volumen y la diversidad de sus canales: una primera reunión de alineación permite definir un alcance y un calendario adaptados a su organización.
¿Es válida esta necesidad independientemente de mi sector?
Sí, mejorar el desempeño de los equipos en la totalidad de sus interacciones es una necesidad transversal, ya sea usted un organismo de vivienda social, una administración pública o una empresa.