100 % en lugar del 2 al 5 %
iQ sustituye la muestra aleatoria por una cobertura total y le indica qué conversaciones escuchar en prioridad.
Solo escucha un puñado de llamadas. ¿Qué dicen todas las demás?
Unas pocas escuchas al mes, plantillas rellenadas a mano, encuestas a las que pocos clientes responden: la calidad se gestiona sobre una muestra, y los verdaderos puntos de fricción pasan desapercibidos. iQ sustituye la muestra por la totalidad.
Evaluar, comprender, supervisar
Tres funciones, una única base de análisis para todos sus canales.
01
Quality Monitoring
la calidad evaluada en cada interacción
Sus plantillas se aplican automáticamente a cada llamada, chat, ticket u opinión: puntuación por criterio, detección de menciones obligatorias y fórmulas prohibidas. Cuando el desafío lo requiere, un evaluador revisa la interacción, califica a ciegas y justifica criterio por criterio.
Sus responsables dejan de escuchar al azar y trabajan en los casos que importan.
02
Voz del cliente
lo que sus clientes dicen realmente
En lugar de una puntuación de encuesta, iQ analiza lo que el cliente expresa en la propia interacción. Destaca los motivos de contacto, los puntos de fricción recurrentes, el sentimiento y las señales débiles, día tras día y canal por canal.
Detecta los puntos de fricción antes de que se conviertan en crisis.
03
Supervisión de agentes de IA
un bot es un agente como cualquier otro
A partir de sus transcripciones, iQ califica a sus agentes conversacionales con las mismas plantillas que a sus asesores, independientemente de su editor. Detecta sus fallos y las solicitudes que quedan fuera de su alcance.
Corrige un bot antes de que sus errores afecten a sus clientes.
Empiece con una auditoría de su servicio al cliente
Discovery es la puerta de entrada a iQ. A partir de una exportación de sus correos, tickets, transcripciones o grabaciones, fAibrik analiza el 100 % de las interacciones del período, sin plantillas predefinidas: las categorías surgen de sus propias conversaciones. Cuente con al menos una semana, según el volumen y la diversidad de sus interacciones.
Lo que mide la auditoría
- Los motivos de contacto
- Los puntos de fricción, formulados por causa raíz
- El sentimiento de sus clientes
- La calidad de las respuestas proporcionadas
- El potencial de automatización, desde la simple información hasta la solicitud que requiere intervención humana
Lo que recibe
- Las oportunidades de automatización, clasificadas por volumen y sentimiento
- Los verbatims detrás de cada cifra
- Una interacción en lenguaje natural con sus datos
- Una restitución comentada
El tipo de revelación que aporta una auditoría. En un corpus de comercio electrónico, un primer análisis concluía que el 85 % de los casos eran fallos del servicio. Al distinguir los verdaderos fallos de las solicitudes que requerían un dato no conectado, la auditoría invirtió la lectura: 17 % de fallos reales, frente al 74 % de solicitudes bloqueadas por falta de acceso a la información correcta en el sistema. El problema no estaba en el equipo, sino en una conexión faltante.
Usted sabe qué le cuesta, qué se puede automatizar y en qué orden. Y si decide continuar con iQ, conserva la herramienta para seguir profundizando.
¿Por qué elegir iQ?
01
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Una IA calibrada con sus expertos
Su responsable, su evaluador de calidad y la IA califican la misma interacción por separado. iQ mide las diferencias, revela un posible sesgo de la IA y le permite decidir. Resultado: una calificación automática en la que sus equipos confían.
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Una única base para todos sus canales y agentes
Plantillas, competencias y referencias de agentes se comparten entre llamadas, chats, tickets y opiniones. Configura una vez y compara en todas partes, incluyendo asesores y bots.
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Soberano por diseño
Equipo en Francia y alojamiento en la UE, modelos soberanos disponibles. iQ se ofrece en SaaS, en instancia dedicada o instalado en su propia infraestructura. Soberanía y despliegue →
Funcionalidades del análisis del servicio al cliente
Quality Monitoring
- Plantillas de evaluación configurables (criterios, ponderaciones, umbrales)
- Puntuación automática por criterio y puntuación global
- Detección de conformidad: menciones obligatorias, RGPD, guión legal, fórmulas prohibidas
- Evaluación humana a ciegas, con audio y transcripción sincronizados
- Calibración entre la IA, el responsable y el evaluador de calidad
Voz del cliente
- Resumen, idioma, tono y emoción de cada interacción
- Extracción de motivos, categorías e intenciones
- Detección de puntos de fricción recurrentes y señales débiles
- Análisis del sentimiento y la satisfacción, interacción por interacción
- Detección de oportunidades comerciales perdidas
Supervisión de agentes de IA
- Calificación de bots con las mismas plantillas que los asesores
- Detección de fallos y solicitudes fuera de alcance
- Comparativa entre humanos y bots (satisfacción, resolución, tiempo)
Gestión e integraciones
- Transcripción automática de llamadas, análisis bajo demanda o masivo
- Paneles de control en tiempo real e informes automatizados
- Alertas por umbrales: caída de calidad, pico de motivo, desviación de un agente
- Medición del impacto de un evento o acción en sus puntuaciones (una avería, una formación)
- Integraciones con telefonía, centro de contacto, CRM y plataformas de bots
- Exportaciones, API, roles y registro de auditoría
Descubra nuestros otros módulos
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Construir su solución personalizadaEstas preguntas nos las hacen a menudo
¿Cuál es la diferencia entre quality monitoring y voz del cliente?
El quality monitoring evalúa la calidad de las respuestas proporcionadas por sus equipos y agentes de IA. La voz del cliente analiza lo que expresan sus clientes: sus motivos, puntos de fricción y sentimientos. iQ integra ambas funciones en una misma herramienta.
¿Por qué analizar el 100 % de las interacciones en lugar de una muestra?
La escucha manual cubre solo entre el 2 y el 5 % de las interacciones, lo que puede ocultar tendencias o puntos de fricción reales. Analizar la totalidad ofrece una visión completa y fiable, y permite priorizar las interacciones que escuchar.
¿Qué canales analiza iQ?
Llamadas, obtenidas desde su telefonía y transcritas automáticamente, así como chats, tickets (correos, formularios) y opiniones de clientes.
¿iQ analiza también mis agentes de IA?
Sí. A partir de sus transcripciones, iQ califica a sus agentes conversacionales con las mismas plantillas que a sus asesores, independientemente de su editor, y detecta sus fallos y solicitudes fuera de alcance.
¿Se puede confiar en la calificación automática?
iQ calibra su IA con sus expertos: el responsable, el evaluador de calidad y la IA califican las mismas interacciones, iQ mide las diferencias y usted valida la calificación de referencia. Así, la IA se alinea con sus propios criterios.
¿Qué es la auditoría Discovery?
Es la puerta de entrada a iQ. A partir de una exportación de sus correos, tickets, transcripciones o grabaciones, obtiene un análisis del 100 % de sus interacciones: motivos, puntos de fricción, calidad de las respuestas y potencial de automatización. Cuente con al menos una semana, según el volumen y diversidad de sus interacciones.
¿Cuáles son las ventajas de una herramienta de análisis del servicio al cliente?
Le permite identificar sus áreas de mejora, gestionar el rendimiento de sus equipos y agentes de IA, y tomar decisiones basadas en datos reales.
¿iQ está disponible en SaaS u on-premise?
Ambas opciones, y existe una tercera: iQ se ofrece en SaaS alojado en la UE, en instancia dedicada (su plataforma aislada, alojada en la UE por fAibrik) o en on-premise, en su propia infraestructura.