El problema al que se enfrentan nuestros clientes
Para saber lo que experimentan sus clientes, solemos contar con una puntuación de satisfacción, a la que pocos responden, y algunos comentarios aislados que se mencionan en reuniones.
Los verdaderos puntos de fricción quedan ocultos entre miles de mensajes, llamadas y valoraciones. Se descubren tarde, cuando ya se han repetido, y se toman decisiones sin saber por dónde empezar.
Las fuentes de la voz del cliente
La voz del cliente es el análisis del sentir expresado por sus clientes, para entender lo que realmente viven, más allá de sus indicadores internos. Se manifiesta en todos los canales donde sus clientes se comunican con usted:
Los mensajes, tickets y llamadas
Lo que sus clientes le escriben o le dicen, independientemente del canal, revela sus motivos de contacto, expectativas y lo que les lleva a volver a contactarle.
Las valoraciones
Ya sean positivas o negativas, sus valoraciones en línea muestran lo que sus clientes recuerdan de su experiencia y lo que comparten con otros.
Los intercambios con sus agentes conversacionales
Las preguntas que hacen a sus agentes de IA reflejan lo que buscan sus clientes y los puntos en los que no encuentran respuesta.
La pregunta no es "¿qué piensan mis clientes?", sino "¿qué les molesta realmente y por dónde debo empezar?".
Nuestra solución para analizar el 100 % de la voz del cliente
Cada servicio de atención al cliente tiene sus propios canales y prioridades: iQ se adapta a su organización.
iQ
iQ analiza el 100 % de sus intercambios, tanto humanos como automatizados: mensajes y tickets, llamadas obtenidas desde su telefonía, valoraciones e intercambios con sus agentes de IA. Destaca los motivos de contacto, los puntos de fricción recurrentes, el sentimiento y las señales débiles, día tras día y canal por canal. Usted sigue su evolución en el tiempo y mide el impacto de un evento, como una avería, o de una acción sobre el sentir de sus clientes.
Descubrir iQ- Análisis del 100 % de los intercambios, sin muestreo
- Extracción de motivos, categorías e intenciones
- Detección de puntos de fricción recurrentes y señales débiles
- Análisis del sentimiento y la satisfacción, conversación por conversación
- Detección de oportunidades comerciales perdidas
- Medición del impacto de un evento en el sentir del cliente (una avería, por ejemplo)
- Paneles de control y alertas sobre picos en los motivos de contacto
Ejemplo: los motivos de contacto recurrentes
En una entidad de vivienda social, la voz del cliente destaca los motivos de contacto que se repiten entre los inquilinos. En una administración pública, son las solicitudes recurrentes de los ciudadanos. En una empresa, son los puntos de fricción expresados en los mensajes y valoraciones de los clientes. En cada caso, iQ hace visibles y medibles estos motivos, para decidir por dónde empezar.
Estas son las preguntas que nos hacen con frecuencia
¿Qué es la voz del cliente?
Es el análisis de lo que sus clientes expresan por sí mismos, en sus mensajes, llamadas, valoraciones e intercambios con sus agentes de IA, para entender lo que realmente viven.
¿Qué diferencia hay con una encuesta de satisfacción?
Una encuesta mide lo que los clientes declaran, cuando responden. La voz del cliente analiza lo que expresan espontáneamente en sus intercambios, sobre el 100 % del volumen y de forma continua.
¿iQ analiza también los intercambios con mis agentes de IA?
Sí. iQ analiza el conjunto de sus intercambios, ya sean gestionados por un asesor o por un agente de IA, para ofrecer una visión completa de lo que experimentan sus clientes.
¿Qué canales analiza iQ?
Las llamadas, obtenidas desde su telefonía y transcritas automáticamente, así como los chats, los tickets (emails, formularios) y las valoraciones de los clientes.
¿Se puede medir el impacto de un evento?
Sí. iQ sigue la evolución de los motivos y el sentimiento a lo largo del tiempo: usted mide el impacto de una avería o de una acción en lo que expresan sus clientes.
¿Cuánto tiempo se necesita para obtener mis primeros análisis con iQ?
El plazo depende del volumen y la diversidad de sus canales: una primera reunión de coordinación permite definir un alcance y un calendario adaptados a su organización.
¿Esta necesidad es válida sea cual sea mi sector de actividad?
Sí, escuchar la voz del cliente es una necesidad transversal: motivos de contacto de los inquilinos para una entidad de vivienda social, solicitudes de los ciudadanos para una administración pública, mensajes y valoraciones de clientes para una empresa.