los marketplaces están ganando cada vez más terreno en el mundo del e-commerce. Según un estudio de Xerfi, en 2020 generaban el 30 % del volumen de negocio de los e-comerciantes (frente al 15 % en 2013). Esto se explica, en particular, por el crecimiento de Amazon, el auge de los pure players (Vinted, Rue du Commerce, etc.) o la implementación de marketplaces en Facebook, Instagram, Google Shopping y otros. Vender en marketplaces también ofrece ventajas: los e-comerciantes se benefician de una oferta más amplia, la reducción de costes de almacenamiento y logística, el aumento de las ventas nacionales e internacionales y las economías de escala. Aunque las ventajas de multiplicar los canales de venta son evidentes, la gestión operativa puede resultar caótica y poner en riesgo el interés de esta estrategia. Hemos identificado 3 desafíos clave para los e-comerciantes:
- Alinear y actualizar el catálogo de ofertas y productos: en períodos de rebajas, Black Friday u otros eventos similares, los e-comerciantes suelen modificar sus precios. Cuando venden en su sitio web y en varias marketplaces, no siempre es fácil actualizar todos los importes de sus productos. Las operaciones son largas y repetitivas, lo que suele provocar errores.
- Gestionar los pedidos de manera eficiente: la gestión de pedidos no es tarea sencilla. La política de envío no es necesariamente la misma en todas las marketplaces, lo que exige una organización impecable. La logística de almacenamiento y envío sigue siendo responsabilidad de los vendedores externos, pero muchos e-comerciantes son reacios a vender en varias plataformas debido a este reto. Los problemas de pagos y fraudes contables también suponen un quebradero de cabeza para los e-comerciantes.
- Garantizar un servicio de atención al cliente de calidad: cuando un retailer vende en una marketplace, debe estar preparado para cumplir con las normas de relación con el cliente (plazos de respuesta, condiciones de devolución, nivel de servicio exigido, etc.). Por lo general, toda solicitud de devolución pasa primero por la plataforma antes de ser gestionada por el vendedor. Sin embargo, no siempre es fácil manejar todas las solicitudes: las interfaces de las marketplaces son distintas, la información de los pedidos se almacena en múltiples sistemas, las conversaciones están en varios idiomas… Todo esto requiere un tiempo de procesamiento considerable.
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