La Tasa de Resolución en el Primer Contacto mide la proporción de solicitudes de soporte que se resuelven en el primer contacto sin necesidad de que el cliente vuelva a ponerse en contacto.
Según un estudio de Citwell sobre la madurez de los servicios de atención al cliente y las administraciones de ventas en Francia de 200 empresas, el 20 % de ellas no utiliza ningún indicador para evaluar el rendimiento de su servicio de atención al cliente. Esta falta de datos sería en parte responsable del retraso en la madurez de los servicios posventa. Además, el 31 % de las empresas evalúa su servicio de atención al cliente mediante indicadores clave de rendimiento colectivos e individuales, mientras que el 44 % solo integra indicadores colectivos. Según Aircall, 5 indicadores son esenciales para medir la satisfacción del cliente, estos son:
La Tasa de Resolución en el Primer Contacto mide la proporción de solicitudes de soporte que se resuelven en el primer contacto sin necesidad de que el cliente vuelva a ponerse en contacto.
El Net Promoter Score se define a partir de una primera pregunta muy específica sobre la intención de recomendación, seguida de una segunda pregunta cualitativa.
La Duración Media de Tratamiento se refiere al tiempo total que un asesor del servicio de atención al cliente dedica a una conversación con un cliente (esto incluye el tiempo de espera y el tiempo empleado en rellenar formularios u otras tareas derivadas de la conversación, así como la duración de la conversación en sí).
El Customer Satisfaction Score permite evaluar la experiencia del cliente mediante el envío de encuestas compuestas por preguntas cortas pero eficaces.
El Customer Effort Score es un indicador de la satisfacción del cliente que mide el esfuerzo que se le pide al cliente para realizar una acción concreta (una compra, una reclamación, una devolución, etc.).
Los indicadores clave de rendimiento deben tenerse en cuenta. Sin embargo, lo más importante es que cada interacción con el cliente genere una sensación de bienestar en ambas partes (cliente y agente del servicio de atención al cliente). La experiencia debe ser positiva y el cliente debe sentirse escuchado; el aspecto humano del intercambio no debe descuidarse.
