¡El auge de los chatbots en el e-commerce!

Según el blog de Matthieu Tranvan, el comercio conversacional está ganando cada vez más terreno en nuestra sociedad. En gran parte gracias al auge de los chatbots. ¿Qué es un chatbot? Es una interfaz digital cuyo principal objetivo es comunicarse, ya sea mediante mensajes escritos, de voz o por teléfono. Por lo tanto, existen 3 tipos de bots, todos percibidos como innovadores:

• El «chatbot»: es un bot que dialoga con el usuario por escrito.
• El «voicebot»: es un bot que dialoga con el usuario mediante la voz.
• El «callbot»: es un bot que dialoga con el usuario por teléfono.

Para iniciar una conversación con alguno de estos bots, basta con escribir un mensaje en un chat en línea, hacer una pregunta en voz alta (por ejemplo, con el iPhone: «Oye Siri, ¿qué tiempo hará hoy?») o llamar por teléfono. Los chatbots son capaces de satisfacer diferentes demandas de los consumidores Un bot puede dar una respuesta verbal o incluso interactuar con aplicaciones de terceros. Podemos tomar el ejemplo del asistente de Google con Google Home: «Ok Google. Ponme la última canción de Imagine Dragons». El asistente de voz utilizará una de tus aplicaciones (Deezer, Spotify, Apple Music, etc.) para lograrlo. Así, existen dos tipos principales de agentes conversacionales:

• Un agente conversacional basado en un guion con opciones múltiples: permite a una empresa controlar todo lo que dice el chatbot. Por lo tanto, no hay riesgo de que comunique algo inapropiado. Es lo mismo que una llamada telefónica automatizada (ejemplo: «¿Llama para cambiar de oferta de internet? Sí o No»).

• Un agente conversacional que utiliza inteligencia artificial: para responder, el bot intentará comprender la intención de tu frase. Por eso es muy importante entrenarlo en el lenguaje humano. También puede ocurrir que no entienda completamente tu pregunta y te pida información adicional para afinar su búsqueda.

Un chatbot debe responder a las necesidades del consumidor Es importante que un chatbot aporte valor añadido a su usuario. Por ello, debe tener tres cualidades fundamentales:

• La utilidad: debe poder responder a las preguntas de los clientes.
• La conversación: el diálogo debe ser fluido y humano. El bot debe entender los errores ortográficos.
• La facilidad de uso: debe ser de fácil acceso. Sin descargas ni solicitudes de información inapropiada.

Además de estas cualidades, es importante que un chatbot pueda incitar a la acción final. Como en el ejemplo siguiente: Un ahorro económico real para las empresas que empiezan a utilizar un chatbot Según JDN y el instituto de investigación Juniper Research, los chatbots permitirán ahorrar 11'500 millones de dólares a las empresas en todo el mundo en 2023. Hay que saber que el 80 % de las veces, las preguntas de los internautas son las mismas. Así, los chatbots son ideales para:

• Gestionar preguntas repetitivas
• Ofrecer tiempos de respuesta muy rápidos
• Descongestionar los servicios de atención al cliente
• Evitar los posibles errores de un humano (ej.: irritación, falta de educación, etc.)

Esto permite a las empresas no tener que multiplicar sus community managers o agentes de servicio al cliente. Sin embargo, no hay que descuidar el contacto humano. Los chatbots están ahí para ofrecer una alternativa a otros canales de conversación. Si un bot no es capaz de responder a las preguntas de un cliente, pasará el relevo a un humano. Gracias a ellos, los equipos de teleoperadores podrán centrarse en tareas de mayor valor añadido y ganar un tiempo valioso en su trabajo.