Automatización inteligente

La automatización inteligente simboliza la sinergia entre la mecanización de procesos mediante robótica (RPA) y la inteligencia artificial (IA), que impulsan conjuntamente la automatización de los procedimientos empresariales seleccionados. En lo que respecta al servicio al cliente, las primeras iniciativas de automatización ya tienen varios años. El desarrollo de tecnologías de autoservicio (FAQ dinámica o chatbot) ha aportado más mejoras en términos de eficiencia que en experiencia de usuario. No obstante, los clientes valoran utilizar estas herramientas y a menudo encuentran la respuesta a su pregunta. Según Appvizer, el 40 % de los consumidores preferiría el autoservicio antes que el contacto humano. Sin embargo, las marcas desean recuperar un contacto personalizado y humano con sus clientes. Un objetivo complicado si se tienen en cuenta los costes que conlleva. Tecnologías como la inteligencia artificial o la automatización robótica de procesos liberan a los humanos de actividades técnicas, como la recopilación de información sobre un pedido procedente de múltiples sistemas informáticos. También permiten realizar ciertas tareas urgentes fuera del horario laboral de un servicio de atención al cliente. Por ejemplo, al comprender automáticamente el sentido de un mensaje, independientemente del idioma utilizado, se puede detectar un cambio de dirección de entrega. De este modo, se evita el envío y la devolución de un paquete a una dirección incorrecta. La automatización inteligente genera valor añadido al automatizar de forma selectiva tareas repetitivas (priorización, asignación, respuesta automática para consultas recurrentes, etc.). Así, las empresas pueden mejorar la eficiencia de sus servicios y ganar competitividad, al tiempo que utilizan este tiempo para personalizar la relación.