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Hemos tenido el placer de poder entrevistar al personal de Haute-Savoie-Habitat. Este organismo de viviendas sociales ofrece bienes inmuebles (viviendas, garajes y locales) en alquiler y en venta (acceso social a la propiedad). Con 20'003 viviendas en alquiler (de las cuales 1'894 equivalen a viviendas) repartidas en 162 municipios, Haute-Savoie HABITAT es el primer arrendador social del departamento.
Haute-Savoie-Habitat: "Hola, soy Corinne FILLET, Directora de Calidad en Haute-Savoie Habitat. Haute-Savoie Habitat es el organismo público de viviendas de protección oficial de la Alta Saboya. Gestionamos 20'000 viviendas en todo el departamento a diario. Son también 20'000 inquilinos, si no más, ya que en las viviendas suelen vivir varias personas, que nos contactan todos los días".
"Todas las solicitudes de los inquilinos se centralizan en un centro de relación con el cliente compuesto por una veintena de personas. Este centro depende de la dirección de calidad y responde a todas las solicitudes, independientemente del canal elegido por el inquilino".
"Recibimos alrededor de 1000 solicitudes diarias, con 300 a 400 llamadas telefónicas al día y unos 600 correos electrónicos".
"El verano pasado, en julio-agosto de 2020, nos planteamos desarrollar un chatbot. Ese era nuestro proyecto inicial, con el objetivo de que los inquilinos fueran autónomos para encontrar respuestas a algunas de sus preguntas. Conocimos a la empresa fAibrik. Tras nuestro primer encuentro con fAibrik, concluimos que, en lugar de añadir un nuevo canal y, por tanto, nuevas cosas que desarrollar y poner a disposición de los inquilinos, su recomendación era racionalizar y hacer mucho más eficiente lo existente: es decir, la gestión de nuestros correos electrónicos".
"Nos propusieron una herramienta que, gracias a la inteligencia artificial, permite leer los correos de los inquilinos, comprenderlos, analizar su grado de urgencia, la temática e incluso el tono del mensaje para saber si el inquilino está más o menos satisfecho".
"También hemos ganado en eficiencia porque las prioridades se detectan automáticamente con la herramienta. Antes, esta detección de urgencias se hacía manualmente: una persona leía todos los correos y marcaba a mano 'urgente' o 'medianamente urgente'. Así, hemos ganado en eficiencia y en tiempo de procesamiento".
"En cuanto a formación, habíamos previsto hacerlo de manera sencilla, ya que cualquier cambio requiere también adaptabilidad por parte de nuestros asesores. Se llevó a cabo con bastante facilidad porque pasamos individualmente detrás de ellos; es decir, habíamos programado momentos de formación cuando fueran a utilizar la herramienta por primera vez. Al final, fue muy sencillo. Algunos solo necesitaron una hora de formación para entender cómo funcionaba la herramienta. Es cierto que es muy intuitiva".
"Se tomaron el tiempo de entender nuestro funcionamiento, cómo gestionábamos los correos, las respuestas y las devoluciones de los inquilinos, para luego adaptar la herramienta e integrarla lo mejor posible en nuestro software de gestión. Es un poco una solución personalizada. Queríamos agradecer a Haute-Savoie-Habitat por habernos permitido realizar esta entrevista".
