Descubra cómo Eminza logró gestionar los picos de estacionalidad sin contratar, mejorar su e-reputación y más, con una sola herramienta
Eminza es un e-commerce francés especializado en decoración de interiores y exteriores. Ropa de hogar, mobiliario de jardín, decoración navideña… la marca se dirige a clientes en toda Europa, con un sitio web disponible en 7 idiomas. Con varios cientos de miles de visitantes cada mes, Eminza gestiona un volumen importante de contactos con clientes: alrededor de 6'000 mensajes al mes en período normal, hasta 15'000 durante los picos estacionales. Un verdadero desafío para un equipo de 10 asesores.
El servicio de atención al cliente de Eminza ya funcionaba con una solución de ticketing del mercado y Aircall para la telefonía. La organización estaba en marcha. Pero los asesores dedicaban una parte creciente de su tiempo a tareas repetitivas: respuestas a preguntas frecuentes, gestión de formularios, selección y copiar-pegar de respuestas tipo. En período de Navidad, cuando el volumen se triplica, la presión se volvía difícil de absorber. El reto no era contratar: era optimizar el tiempo del equipo durante todo el año.
En fAibrik, no lo cambiamos todo de golpe. Partimos de las necesidades reales, avanzamos módulo a módulo, y cada etapa se integra en los procesos existentes.
La primera etapa consistió en migrar la gestión de correos y formularios a fAibrik, reemplazando la solución existente. Cada mensaje entrante se traduce, resume, categoriza, prioriza y asigna automáticamente al asesor adecuado. El análisis de sentimiento permite calificar una solicitud antes incluso de abrirla. Y, si es necesario, la IA propone directamente una respuesta para agilizar el tratamiento. En paralelo, integramos Aircall: cada llamada genera automáticamente un resumen y un motivo de contacto, sin que el asesor tenga que introducirlo manualmente.
Segundo módulo: las opiniones de clientes. Con cientos de opiniones que gestionar cada mes, responder a cada una de forma personalizada resultaba imposible sin una herramienta. Gracias a fAibrik, el 100 % de las opiniones recibe ahora una respuesta adaptada. Las positivas se gestionan automáticamente, con una personalización que suena auténtica. Las negativas siguen siendo atendidas por el equipo, donde lo humano marca la diferencia. Resultado: un ahorro de tiempo significativo, mayor coherencia en las respuestas y una reputación en línea reforzada.
Última etapa: el chatbot FAIQ se implementó directamente en el recorrido del cliente para gestionar las preguntas frecuentes de forma autónoma. Entre 100 y 200 preguntas se resuelven así cada día sin intervención humana. Tantos tickets que ya no llegan a la cola de espera.
Los resultados se hicieron notar desde las primeras semanas y se confirmaron con el tiempo:
¿La prueba definitiva? El final de 2025, el pico de volumen más intenso del año. Todos los objetivos de atención al cliente se superaron. Con el mismo equipo. «Implementamos los módulos de correo y telefonía de fAibrik a finales de 2024, luego la gestión de opiniones a principios de 2025, y finalmente el chatbot FAIQ en octubre. En cada etapa, la solución se integró de forma natural en nuestros procesos. El resultado está ahí: superamos todos nuestros objetivos de atención al cliente en 2025, incluso durante el período de fin de año, que representa nuestro mayor volumen de actividad. Es la validación concreta que esperábamos». Morrigane Buchou, Responsable de atención al cliente de Eminza
Más allá de las cifras, los asesores de Eminza trabajan de otra manera. Menos tareas mecánicas, más verdadera relación con el cliente. El historial multicanal les permite personalizar cada interacción, independientemente del canal de entrada. Los clientes lo perciben. El acompañamiento fue progresivo y adaptado a la organización del equipo. Sin configuraciones complejas que gestionar internamente, sin formación pesada. Las necesidades se estudian en conjunto, las soluciones se implementan al ritmo del equipo.
La hoja de ruta de Eminza con fAibrik sigue creciendo. Dos ejes están en estudio: automatizar más tareas de bajo valor añadido que aún ocupan al equipo, y conectar el chatbot FAIQ al CMS para permitirle responder preguntas sobre productos y pedidos. Una forma de extender su rol hasta la preventa, sin sobrecargar la organización. Esto es la lógica fAibrik: partir de las necesidades reales, avanzar por etapas y construir algo que perdure.
Reserve una conversación express y veamos juntos qué es posible para su equipo. Reservar una conversación express
