Hemos tenido el placer de entrevistar a Laurent Catherine, Director General de e-Satisfaction. Esta empresa es experta en relación con el cliente y tiene su sede en Limonest (69). E-Satisfaction gestiona los servicios de atención al cliente de otras empresas a través de diferentes canales de comunicación, como el teléfono, los correos electrónicos, las redes sociales o los chats. Una profesión que combina lo humano y lo digital.
Hemos tenido el placer de entrevistar a Laurent Catherine, Director General de e-Satisfaction. Esta empresa es especialista en relación con el cliente y está ubicada en Limonest (69). E-Satisfaction gestiona los servicios de atención al cliente de otras empresas a través de diversos canales de comunicación, como el teléfono, los correos electrónicos, las redes sociales o los chats. Una profesión que se basa tanto en lo humano como en lo digital.
Le hicimos algunas preguntas:
«El principal reto de 2020 fue la cantidad de solicitudes que teníamos que gestionar. Llegamos a recibir hasta 3000 correos al día. Por eso, necesitábamos encontrar una solución para optimizar este proceso y mantener la mayor rapidez posible en las respuestas».
«La solución fAibrik analiza los correos antes de que los asesores los procesen. El sistema identifica la solicitud contenida en el correo, así como el sentimiento del cliente que lo escribe. En función de esto, la inteligencia artificial asigna prioridades a los mensajes. Esta gestión de prioridades es clave para optimizar la relación con el cliente».
«Contamos con un seguimiento de proyecto muy detallado, con una puesta en producción rápida que duró aproximadamente un mes. Después, hubo mejoras continuas, ya que hubo que hacer pequeños ajustes en la inteligencia artificial para analizar correctamente los contenidos de los correos».
«En general, hemos reducido entre un 20 y un 30 % los tiempos de procesamiento de los correos».
«En 2021 seguiremos optimizando la herramienta e implementándola para otros clientes, con el objetivo de obtener los mismos resultados satisfactorios». Queremos agradecer a Laurent Catherine por habernos permitido realizar esta entrevista.
