gestión de la relación con el cliente: errores que debe evitar

¿qué mejor que una buena gestión de la relación con el cliente para que los sitios de e-commerce destaquen frente a la competencia y fidelicen a su clientela? según un estudio, el 93 % de los compradores realizan compras adicionales en una empresa con la que han tenido una experiencia positiva en el servicio de atención al cliente. por tanto, es fundamental evitar ciertos errores en la gestión de su relación con el cliente.

• no basarse en los KPIs adecuados:

la elección de los KPIs es importante, ya que son ellos los que le permitirán optimizar su experiencia de cliente. Es imprescindible seleccionar indicadores clave de rendimiento relevantes para su actividad. Estos le ayudarán a medir la eficacia de sus procesos y el rendimiento de sus equipos.

• centrarse únicamente en la etapa posventa:

no puede limitarse a esperar a que un prospecto se convierta en cliente para empezar a gestionar la relación con él. Un posible comprador puede necesitar ayuda al llegar a su sitio web, al añadir un producto al carrito, al realizar el pago, etc.

• no personalizar todas las respuestas a las consultas:

para ofrecer un servicio de atención al cliente óptimo, debe encontrar un equilibrio entre la automatización y la personalización. Lo ideal es crear una sinergia perfecta entre lo humano y la tecnología. Puede utilizar un chatbot híbrido, respuestas pregrabadas, una FAQ dinámica y, en el mejor de los casos, un colaborador digital.

• redirigir al cliente a un canal que no ha elegido:

si dispone de varios canales de comunicación y un cliente le ha enviado una consulta a través de uno de ellos, debe responderle por ese mismo canal. Si redirige a un cliente a un lugar al que quizá no quiera ir, corre el riesgo de perderlo.

• no utilizar el historial de conversaciones:

según un estudio, el 72 % de los clientes esperan que un agente conozca sus datos de contacto, el producto en cuestión y su historial de servicio al cliente en cuanto se ponen en contacto con una marca para recibir asistencia. Utilice los datos de conversaciones anteriores para sus próximas interacciones con el mismo cliente.

• no responder en el plazo esperado por el cliente:

evite este error a toda costa. Sepa que el 15 % de los visitantes abandonan el sitio tras una espera de más de 30 segundos. El 22 % espera una respuesta instantánea y el 50 % ha pasado por los desencadenantes de la página de inicio. Hace poco tiempo, la digitalización de la relación con el cliente era una tendencia de fondo. Se ha acelerado en los últimos meses debido a las restricciones de movilidad. El 41 % de los compradores en Francia afirman recurrir más al ámbito digital que antes de la crisis sanitaria. Los estándares de la relación con el cliente han cambiado, y los consumidores esperan encontrarlos en todos sus recorridos.