En realidad, dos pilares estructuran el sistema de información del inquilino: el software de gestión, para la administración, y el CRM (gestión de la relación con el cliente), para el tratamiento de solicitudes y el contacto diario. Entre ambos se articulan todos los componentes del recorrido. Este artículo los revisa, desde el primer contacto hasta la calidad del servicio percibida.
Un arrendador social gestiona la relación con sus inquilinos durante años. Esta relación no termina con la firma del contrato de alquiler, y tiene un impacto directo en la satisfacción de los inquilinos, en la calidad del servicio y en la reputación de la organización. Sin embargo, suele ser el área menos equipada. El software de gestión administra el patrimonio y los expedientes, pero no fue diseñado para gestionar, rastrear y agilizar el contacto diario con el inquilino.
En realidad, dos pilares estructuran el sistema de información del inquilino: el software de gestión, para la administración, y el CRM (gestión de la relación con el cliente), para el tratamiento de solicitudes y el contacto diario. Entre ambos se articulan todos los componentes del recorrido. Este artículo los revisa, desde el primer contacto hasta la calidad del servicio percibida.
Un arrendador se apoya en decenas de herramientas. Este artículo se centra en aquellas que están en contacto directo con el inquilino, desde la solicitud de vivienda hasta la calidad del servicio percibida. La gestión técnica, energética y financiera del parque corresponde a otro ecosistema que no abordamos aquí.
Dos precisiones metodológicas. Hemos priorizado soluciones francesas, alojadas en la UE. En el ámbito de la vivienda social, la soberanía y el control de los datos no son una opción. Además, conocemos estas herramientas de primera mano, ya que trabajamos con la mayoría de ellas.
Todo comienza aquí. El software de gestión, a menudo llamado ERP, es la base del sistema de información del arrendador. Es la fuente de verdad administrativa y financiera, la que ninguna otra herramienta reemplaza.
Su limitación es conocida: es potente en la gestión, pero limitado en la relación diaria con el inquilino. Gestionar una reclamación multicanal, responder rápidamente, hacer seguimiento de la calidad del servicio percibida, no es para lo que fue diseñado. De ahí todo lo que se integra a su alrededor, y el principal desafío del sector: la integración entre estos módulos y el software de gestión.
Ejemplos: Sopra Real Estate (Ulis, Tegia, Ikos), Aareon, ACG Synergies. Son los editores de referencia y, cada vez más, socios de integración para los módulos descritos a continuación.
El primer contacto operativo con el inquilino es la entrada. Hay que realizar el inventario de estado, firmar el contrato, entregar los accesos y, en ocasiones, acompañar en la contratación de servicios para la mudanza. Todas estas etapas, si no están bien equipadas, se organizan por teléfono y correo electrónico, con idas y venidas y demoras. Las herramientas dedicadas desmaterializan estos momentos.
Ejemplos: Nockee y Check and Visit (inventarios de estado), Myloby (gestión de accesos y llaves), Papernest (contratos de energía y seguros para la mudanza).
Este es el núcleo del día a día: el inquilino llama, escribe, acude a la oficina, reporta un problema.
El teléfono sigue siendo un canal clave, especialmente para emergencias (filtraciones de agua, fallos en la calefacción o el ascensor). Las soluciones modernas gestionan el volumen de llamadas, los desbordes, el servidor de voz y generan un resumen útil de cada llamada, enviado al interlocutor adecuado.
Ejemplo: Ringover
Antes de la telefonía, un callbot filtra y califica las llamadas sencillas y las redirige, incluso fuera de horario. No gestiona la solicitud de principio a fin: descongestiona la centralita y transfiere al asesor las situaciones que requieren intervención humana, con el contexto ya recopilado.
Ejemplo: Voxibot
La gestión de citas puede manejarse fácilmente con una herramienta dedicada. Así, sus asesores dedican más tiempo a acompañar a los inquilinos. La herramienta también se encarga de recordar las citas para optimizar continuamente el tiempo de sus asesores.
Ejemplo: Synbird
Los conserjes y el personal de proximidad también cuentan con su herramienta. Les permite reportar y hacer seguimiento de incidentes, el mantenimiento de las zonas comunes, el estado de los equipos y fomentar el vínculo con los residentes.
Ejemplos: SoWell, Alacaza
En caso de reclamaciones técnicas, el reto desde el punto de vista de la relación con el cliente es hacer seguimiento hasta su resolución. La herramienta de seguimiento permite crear el enlace entre el inquilino y los equipos técnicos para mantenerlos informados.
Ejemplo: Beeldi
Esta herramienta es imprescindible: aquí el inquilino hace seguimiento de sus solicitudes, sube sus documentos, accede a sus recibos y a su información, de forma autónoma y en cualquier momento.
Ejemplo: iManaging Document (portal extranet, GED, encuestas SLS/OPS para vivienda social)
La salida del inquilino es el equivalente a la entrada, y es igual de laboriosa. Si no está bien equipada, es una fuente clásica de litigios y retrasos. Las herramientas desmaterializan la notificación de salida, realizan el inventario de estado de salida en tableta con cálculo de posibles reparaciones, y aceleran la devolución del depósito.
Ejemplos: Nockee y Check and Visit (inventarios de entrada y salida). La notificación de salida y la regularización suelen apoyarse en el espacio del inquilino y en el software de gestión.
Todos los módulos anteriores generan el mismo material: solicitudes, llamadas, correos, documentos, reclamaciones, en diferentes canales. Queda la pregunta que decide la calidad del servicio: ¿dónde se reciben, procesan, rastrean y responden todas estas gestiones, de manera coherente?
Este es el papel del segundo pilar. Mientras el software de gestión administra el expediente, el CRM (gestión de la relación con el cliente) gestiona el contacto. Una plataforma de CRM reúne tres funciones que el mercado suele ofrecer en herramientas separadas:
Los dos criterios clave aquí son la integración con el software de gestión, para que el contacto y el expediente hablen el mismo idioma, y el alojamiento de los datos en la UE.
Ejemplo: fAibrik, plataforma francesa de CRM para vivienda social, integrada con el software de gestión.
Estos criterios son válidos para cada uno de los módulos presentados anteriormente, desde el software de gestión hasta el CRM, pasando por las herramientas del recorrido. No son criterios específicos de una herramienta en particular, sino la pauta a aplicar en cada elección.
Verifique la integración con su software de gestión. Este es el punto que puede hacer o deshacer un proyecto en el sector. Una herramienta que no se comunica con su ERP crea un silo más. Revise los conectores y las API antes de comprometerse. Sin embargo, tenga en cuenta que algunos software de gestión siguen siendo cerrados o poco abiertos al intercambio de datos. En ese caso, se puede recurrir a soluciones intermedias que expongan los datos mediante API. Un referencial de patrimonio abierto (por ejemplo, Novamap) o el espacio del inquilino son dos opciones para hacer circular la información entre los módulos sin depender únicamente del ERP.
Parta de sus necesidades reales. Haga un inventario de sus prioridades y puntos de fricción, y utilícelos como pauta de evaluación, en lugar de dejarse seducir por funcionalidades que no utilizará.
Exija soberanía de datos. Origen francés y alojamiento en la UE. En su sector, es una cuestión sistemática y legítima.
Incluya la IA en sus criterios. Ya no es un lujo: clasificación de solicitudes, respuestas a preguntas frecuentes, resúmenes de llamadas, procesamiento de documentos. Bien utilizada, libera a sus equipos para las situaciones que requieren un verdadero acompañamiento humano.
Aproveche un diagnóstico gratuito de 30 minutos para identificar sus prioridades y palancas de mejora. Y si es arrendador, entidad local o establecimiento público, sepa que fAibrik está referenciado en la CANUT: puede implementarlo sin lanzar un procedimiento de licitación.
El software de gestión (ERP) administra la dimensión administrativa, contractual y financiera del expediente y el patrimonio. El CRM (gestión de la relación con el cliente) gestiona el contacto diario: recibir, calificar, procesar y rastrear las solicitudes en todos los canales. Ambos son complementarios y deben estar integrados.
La IA permite leer los documentos entrantes (encuestas de recursos, justificantes, correspondencia), extraer la información útil y registrarla en sus herramientas, sin reintroducción manual y con menos errores.
Una solución francesa alojada en la UE le garantiza el control y la localización de sus datos, un aspecto clave para un arrendador social. Es un criterio de selección en sí mismo.
Centralizando los intercambios para evitar que el inquilino repita su solicitud, respondiendo más rápido gracias a la automatización de tareas sencillas y midiendo realmente la satisfacción para impulsar la mejora.
