Il fenomeno "Marketplace" consente a tutti i brand di estendere i propri canali di vendita oltre il semplice sito e-commerce, verso un’infinità di opzioni: generalisti come Amazon o Cdiscount e specializzati come La Redoute o Bébé au Naturel. Ognuno vede un’opportunità per vendere di più e quindi aumentare il proprio fatturato. Tuttavia, questa molteplicità genera nuove sfide, in particolare per il Servizio Clienti, come il rispetto dei tempi di risposta imposti da ogni piattaforma. Si aggiungono poi aspetti molto operativi, con nuovi canali di comunicazione con i clienti oltre ai tradizionali email, live chat o social network. Oltre alla gestione di molteplici account su sistemi eterogenei, la perdita di tempo e il rischio di errori sono reali.
Due tendenze stanno attualmente influenzando i brand nella vendita online: innanzitutto, l’opportunità di vendere prodotti e servizi su marketplace generici o specializzati, in Francia e a livello internazionale. Allo stesso tempo, i clienti vedono moltiplicarsi i mezzi di comunicazione con i servizi clienti e possono quindi pretendere di utilizzare quello o quelli che preferiscono: telefono, email, social network, WhatsApp ormai classici, si aggiungono le stesse marketplace, i sistemi di pagamento come Paypal e, naturalmente, le recensioni dei clienti. Questi nuovi comportamenti dei consumatori introducono una complessità nella gestione del servizio post-vendita che può bilanciare le opportunità di crescita legate ai nuovi canali di distribuzione. Alcuni brand arrivano persino a chiudere canali di comunicazione (telefono o live chat) troppo onerosi o a smettere di vendere su alcune piattaforme. Sapendo che l’esperienza cliente è un fattore di differenziazione per le aziende, queste sono sempre alla ricerca di soluzioni semplici ed efficaci. Ecco 5 piste in cui l’innovazione tecnologica aiuta concretamente chi le ha già adottate.
Il fenomeno "Marketplace" consente a tutti i brand di estendere i propri canali di vendita oltre il semplice sito e-commerce, verso un’infinità di opzioni: generalisti come Amazon o Cdiscount e specializzati come La Redoute o Bébé au Naturel. Ognuno vede un’opportunità per vendere di più e quindi aumentare il proprio fatturato. Tuttavia, questa molteplicità genera nuove sfide, in particolare per il Servizio Clienti, come il rispetto dei tempi di risposta imposti da ogni piattaforma. Si aggiungono poi aspetti molto operativi, con nuovi canali di comunicazione con i clienti oltre ai tradizionali email, live chat o social network. Oltre alla gestione di molteplici account su sistemi eterogenei, la perdita di tempo e il rischio di errori sono reali.
Esistono aggregatori di flussi per centralizzare cataloghi prodotti e ordini (Lengow, Neteven, ShoppingFeed), così come soluzioni per gestire da un unico punto le richieste dei clienti provenienti da tutti i canali. Oltre a un’esperienza utente semplificata e a una maggiore efficienza, potrete permettere ai vostri acquirenti di scegliere i canali preferiti, sapendo che il 60% degli acquirenti ne utilizza diversi.
Nella stragrande maggioranza dei casi, è una persona, e non un robot, a gestire una richiesta del cliente, indipendentemente dalla sua provenienza. Questo processo richiede spesso di destreggiarsi tra diversi sistemi (messaggistica, back-office, CRM, software marketplace o logistica) per recuperare le informazioni utili e rispondere. Cercare dati, fare "copia-incolla", cambiare finestra: tutte queste azioni rappresentano una perdita di tempo e sono poco gratificanti per chi le svolge.
Oltre ad avere a disposizione una libreria di risposte predefinite, l’"arricchimento" delle richieste con tutte le informazioni utili per rispondere è il modo migliore per affrontare questa sfida di efficienza e valorizzare il lavoro degli operatori. Avendo a disposizione tutti questi "dati" già al ricevimento dell’email, non sarà più necessario perdere tempo a cercare informazioni qua e là: tutto è disponibile sulla stessa interfaccia. Un lavoro semplificato per un servizio clienti più performante.
Il 90% dei servizi clienti gestisce le richieste in ordine cronologico. Eppure, è evidente che una richiesta di modifica della consegna è più urgente di una richiesta di fattura. In alternativa, una persona è dedicata a leggere tutti i messaggi per assegnare una priorità o identificare un’urgenza! Lo stesso vale per decidere quale operatore debba gestire una determinata richiesta. Ad esempio, quelle in inglese o italiano, o quelle relative a problemi di vendita (codice promozionale, accesso al sito) o di consegna. Come per l’individuazione delle urgenze, a volte è una persona a occuparsi di questa assegnazione iniziale.
Grazie all’intelligenza artificiale, in grado di rilevare la lingua di un messaggio e di comprenderne il contenuto ("l’intento"), è possibile prioritizzare i messaggi e assegnarli alle persone giuste. Alcune aziende utilizzano già soluzioni basate sull’IA che le aiutano a organizzare il lavoro. Risultato: il 30% di produttività in più e nessuna richiesta urgente gestita in ritardo.
È un sentimento molto umano: tutti abbiamo provato quella frustrazione nel dover ripetere per l’ennesima volta compiti necessari ma noiosi e faticosi, come generare una nota di reso o una fattura da inviare a un cliente. Con la ripetizione continua durante la settimana, aumenta anche il rischio di errori. Quando queste attività hanno un basso valore aggiunto (spesso modificare la stessa informazione in più software), la frustrazione è ancora maggiore: che perdita di tempo che potrebbe essere impiegato per vendere o servire meglio un cliente importante.
L’automazione di questi compiti è oggi una realtà grazie a una tecnica chiamata RPA (Robotic Process Automation), che può simulare le azioni di una persona. Una volta appresa, la ripetizione infinita senza intervento umano è possibile. L’automazione di queste attività ripetitive libera tempo per gli operatori, che possono dedicarsi maggiormente alle richieste a maggiore valore aggiunto. Abbinata all’intelligenza artificiale, è possibile avviare un’azione in base al contenuto della richiesta: ad esempio, quando arriva una modifica dell’indirizzo di consegna al di fuori degli orari di apertura del servizio clienti, l’ordine viene automaticamente messo in pausa, evitando alla logistica di moltiplicare le spedizioni. Oltre al tempo risparmiato, l’azienda riduce costi finanziari reali.
Poiché la raccolta dei dati richiede troppo tempo, molte aziende hanno un’idea piuttosto vaga dell’attività del servizio clienti: numero esatto di richieste, per canale o per marketplace, tempi medi di risposta o di gestione, tipologie di richieste. Senza questa visione completa, è difficile identificare i problemi e migliorarli: ci sono molti resi su una particolare piattaforma? Si rispettano i tempi di risposta richiesti da Amazon? Perché aumentano i resi per pacchi incompleti?
I dati diventano quindi una forza e un fattore di differenziazione se si sa raccoglierli, visualizzarli ed estrarne "insight": l’obiettivo è poter prendere decisioni sull’organizzazione (dimensioni o orari delle squadre, persino competenze) e sui processi. Gli strumenti di visualizzazione sono accessibili, ma la difficoltà spesso risiede nella raccolta centralizzata delle informazioni per poterne estrarre un reale valore operativo.
