O problema enfrentado pelos nossos clientes
O atendimento ao cliente é frequentemente gerido com base na perceção ou em algumas interações revistas de vez em quando. Os indicadores habituais mostram quantos pedidos chegam e em quanto tempo são tratados, mas raramente o que contêm.
Resultado: não se sabe exatamente onde estão os pontos de irritação, quais as respostas que causam problemas, nem que parte dos pedidos poderia ser automatizada. Nessas condições, é difícil saber por onde começar ou justificar um projeto.
O que revela a auditoria do seu atendimento ao cliente
A auditoria incide sobre as suas interações reais, sem grelha imposta: as categorias emergem das suas próprias conversas. Destaca três tipos de constatações:
As intenções e os pontos de irritação dos seus clientes
Por que razão os seus clientes o contactam, o que os irrita, formulado pela causa raiz, e o seu sentimento.
A qualidade das suas respostas
As suas respostas resolvem realmente o pedido? São corretas, completas, conformes aos seus procedimentos e ao tom da sua marca?
O seu potencial de automação
Para cada tipo de pedido, o que seria necessário para responder automaticamente, desde a simples informação até ao pedido que exige um humano.
A questão não é "o meu atendimento ao cliente funciona?", mas "por onde agir primeiro e com que impacto?".
A nossa solução para auditar o seu atendimento ao cliente
Discovery é a porta de entrada para o iQ: um primeiro passo concreto, antes de qualquer projeto de maior dimensão.
iQ
Para a auditoria, a fAibrik aplica o iQ a 100 % das suas interações no período: e-mails, tickets, chamadas transcritas ou gravadas, avaliações, interações com os seus agentes de IA. As categorias emergem das suas conversas, sem grelha imposta. Recebe constatações quantificadas e um plano de ação concreto: o que lhe custa, o que é automatizável e por onde agir.
Descobrir o iQ- As oportunidades de automação, classificadas por volume e sentimento
- Os verbatims por detrás de cada número
- Uma interação em linguagem natural com os seus dados
- Uma restituição comentada
A auditoria na prática
- Âmbito
- 100 % das interações de um período, nos canais à sua escolha
- Dados necessários
- uma exportação dos seus e-mails, tickets, transcrições ou gravações
- Entregável
- constatações quantificadas, oportunidades classificadas, verbatims e restituição comentada
- Duração
- uma semana no mínimo, consoante o volume e a diversidade das suas interações
Estas são as perguntas que nos fazem com frequência
O que é uma auditoria do atendimento ao cliente?
É a análise das suas interações reais com os clientes, para saber o que os irrita, a qualidade das suas respostas e o que pode ser automatizado. A auditoria Discovery da fAibrik incide sobre 100 % das interações de um período, analisadas com o iQ.
Que dados é necessário fornecer?
Uma exportação dos seus e-mails, tickets, transcrições ou gravações de chamadas, no período e canais à sua escolha.
Quanto tempo dura a auditoria?
Uma semana no mínimo, consoante o volume e a diversidade das suas interações.
É necessário fornecer uma grelha de análise?
Não é necessária qualquer grelha: as categorias emergem das suas próprias conversas. Descobrirá também aquelas que ainda ninguém tinha nomeado.
Onde são alojados os meus dados durante a auditoria?
Na UE. No final da auditoria, os seus dados são eliminados, a menos que decida prosseguir com o iQ.
O que acontece depois da auditoria?
Recebe constatações quantificadas, as oportunidades de automação classificadas e uma restituição comentada. Depois, pode implementar o iQ para acompanhar a longo prazo a qualidade das suas respostas e o que os seus clientes expressam.