O problema enfrentado pelos nossos clientes
Para saber o que os seus clientes vivenciam, geralmente dispomos de um índice de satisfação, ao qual poucos respondem, e de alguns depoimentos partilhados em reuniões.
Os verdadeiros pontos de insatisfação permanecem ocultos em milhares de mensagens, chamadas e avaliações. Descobrem-se tarde, quando já se repetiram, e decide-se sem saber por onde começar.
As fontes da voz do cliente
A voz do cliente é a análise do sentimento expresso pelos próprios clientes, para compreender o que realmente vivenciam, para além dos seus indicadores internos. Manifesta-se em todos os canais onde os seus clientes falam consigo:
As mensagens, os tickets e as chamadas
O que os seus clientes lhe escrevem ou dizem, independentemente do canal, revela os motivos de contacto, as expectativas e o que os leva a voltar a contactá-lo.
As avaliações
Positivas ou negativas, as suas avaliações online mostram o que os clientes retêm da sua experiência e o que partilham com os outros.
As interações com os seus agentes conversacionais
As perguntas feitas aos seus agentes de IA revelam o que os clientes procuram e onde não encontram resposta.
A questão não é "o que pensam os meus clientes?", mas sim "o que realmente os incomoda e por onde devo começar?".
A nossa solução para analisar 100 % da voz do cliente
Cada serviço de atendimento ao cliente tem os seus próprios canais e prioridades: o iQ adapta-se à sua organização.
iQ
O iQ analisa 100 % das suas interações, humanas e automatizadas: mensagens e tickets, chamadas recuperadas a partir da sua telefonia, avaliações e interações com os seus agentes de IA. Destaca os motivos de contacto, os pontos de insatisfação recorrentes, o sentimento e os sinais fracos, dia após dia e canal a canal. Acompanha a sua evolução ao longo do tempo e mede o impacto de um evento, como uma avaria, ou de uma ação no sentimento dos seus clientes.
Descobrir o iQ- Análise de 100 % das interações, sem amostragem
- Extração de motivos, categorias e intenções
- Deteção de pontos de insatisfação recorrentes e sinais fracos
- Análise de sentimento e satisfação, conversa a conversa
- Deteção de oportunidades comerciais perdidas
- Medição do impacto de um evento no sentimento do cliente (uma avaria, por exemplo)
- Painéis de controlo e alertas sobre picos de motivos
Exemplo: os motivos de contacto recorrentes
Num arrendatário social, a voz do cliente destaca os motivos de contacto que se repetem entre os inquilinos. Numa autarquia, são os pedidos recorrentes dos cidadãos. Numa empresa, são os pontos de insatisfação expressos nas mensagens e avaliações dos clientes. Em cada caso, o iQ torna estes motivos visíveis e mensuráveis, para decidir por onde começar.
Estas são as perguntas que nos fazem com frequência
O que é a voz do cliente?
É a análise do que os seus clientes expressam, nas suas mensagens, chamadas, avaliações e interações com os seus agentes de IA, para compreender o que realmente vivenciam.
Qual a diferença em relação a um inquérito de satisfação?
Um inquérito mede o que os clientes declaram, quando respondem. A voz do cliente analisa o que expressam espontaneamente nas suas interações, em 100 % do volume e de forma contínua.
O iQ também analisa as interações com os meus agentes de IA?
Sim. O iQ analisa o conjunto das suas interações, sejam tratadas por um consultor ou por um agente de IA, para uma visão completa do que os seus clientes vivenciam.
Que canais o iQ analisa?
Chamadas, recuperadas a partir da sua telefonia e transcritas automaticamente, bem como chats, tickets (emails, formulários) e avaliações de clientes.
É possível medir o impacto de um evento?
Sim. O iQ acompanha a evolução dos motivos e do sentimento ao longo do tempo: mede o impacto de uma avaria, ou de uma ação, no que os seus clientes expressam.
Quanto tempo demora a obter as primeiras análises com o iQ?
O prazo depende do volume e da diversidade dos seus canais: uma primeira troca de ideias permite definir um âmbito e um calendário adaptados à sua organização.
Esta necessidade aplica-se independentemente do meu setor de atividade?
Sim, ouvir a voz do cliente é uma necessidade transversal: motivos de contacto dos inquilinos para um arrendatário social, pedidos dos cidadãos para uma autarquia, mensagens e avaliações de clientes para uma empresa.