100% em vez de 2 a 5%
O iQ substitui a amostra aleatória por uma cobertura total e indica-lhe as conversas a ouvir em prioridade.
Você só escuta uma pequena parte das chamadas. O que dizem todas as outras?
Algumas escutas por mês, grelhas preenchidas manualmente, inquéritos com poucas respostas: a qualidade é gerida com base numa amostra, e os verdadeiros pontos de irritação passam despercebidos. O iQ substitui a amostra pela totalidade.
Avaliar, compreender, supervisionar
Três funções, uma única base de análise para todos os seus canais.
01
Quality Monitoring
a qualidade avaliada em cada interação
As suas grelhas aplicam-se automaticamente a cada chamada, chat, ticket ou avaliação: pontuação por critério, deteção de menções obrigatórias e de fórmulas proibidas. Quando o desafio o exige, um avaliador retoma a interação, classifica em modo cego e justifica critério a critério.
Os seus gestores deixam de ouvir ao acaso e trabalham os casos que realmente importam.
02
Voz do cliente
o que os seus clientes realmente dizem
Em vez de uma pontuação de inquérito, o iQ analisa o que o cliente expressa na própria interação. Destaca os motivos de contacto, os pontos de irritação recorrentes, o sentimento e os sinais fracos, dia após dia e canal a canal.
Identifica os pontos de irritação antes que se transformem em crises.
03
Supervisão dos agentes de IA
um bot é um agente como qualquer outro
A partir das suas transcrições, o iQ classifica os seus agentes conversacionais com as mesmas grelhas que os seus consultores, independentemente do fornecedor. Deteta os seus fracassos e os pedidos que estão fora do seu âmbito.
Corrigir um bot antes que os seus erros afetem os seus clientes.
Comece por uma auditoria ao seu atendimento ao cliente
O Discovery é a porta de entrada para o iQ. A partir de uma exportação dos seus emails, tickets, transcrições ou gravações, a fAibrik analisa 100% das interações do período, sem grelhas impostas: as categorias emergem das suas próprias conversas. Conte com, pelo menos, uma semana, dependendo do volume e da diversidade das suas interações.
O que a auditoria mede
- Os motivos de contacto
- Os pontos de irritação, formulados pela causa raiz
- O sentimento dos seus clientes
- A qualidade das respostas dadas
- O potencial de automatização, desde a simples informação até ao pedido que exige um humano
O que recebe
- As oportunidades de automatização, classificadas por volume e sentimento
- Os verbatims por detrás de cada número
- Uma interação em linguagem natural com os seus dados
- Uma apresentação comentada
O tipo de revelação que uma auditoria traz. Num corpus de e-commerce, uma primeira análise concluiu que 85% dos atendimentos falharam. Ao distinguir os verdadeiros falhanços dos pedidos que exigiam um dado não conectado, a auditoria inverteu a leitura: 17% de falhanços reais, contra 74% de pedidos bloqueados por falta de acesso à informação correta no sistema de informação. O problema não estava na equipa, mas numa ligação em falta.
Fica a saber o que lhe custa, o que pode ser automatizado e por onde começar. E se decidir continuar com o iQ, mantém a ferramenta para continuar a explorar.
Porquê escolher o iQ?
01
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Uma IA calibrada pelos seus especialistas
O seu gestor, o avaliador de qualidade e a IA classificam a mesma interação, cada um à sua maneira. O iQ mede as diferenças, revela um eventual enviesamento da IA e deixa-o decidir. Resultado: uma classificação automática em que as suas equipas confiam.
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Uma única base para todos os seus canais e agentes
Grelhas, competências e referencial de agentes são partilhados entre chamadas, chats, tickets e avaliações. Configura uma vez, compara em todo o lado, incluindo consultores e bots.
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Soberania por conceção
Equipa em França, alojamento na UE, modelos soberanos disponíveis. O iQ é oferecido em SaaS, em instância dedicada ou instalado na sua própria infraestrutura. Soberania e implantação →
As funcionalidades da análise de atendimento ao cliente
Quality Monitoring
- Grelhas de avaliação configuráveis (critérios, ponderações, limiares)
- Pontuação automática por critério e pontuação global
- Deteção de conformidade: menções obrigatórias, RGPD, script legal, fórmulas proibidas
- Avaliação humana em modo cego, com áudio e transcrição sincronizados
- Calibração entre a IA, o gestor e o avaliador de qualidade
Voz do cliente
- Resumo, idioma, tom e emoção de cada interação
- Extração de motivos, categorias e intenções
- Deteção de pontos de irritação recorrentes e sinais fracos
- Análise do sentimento e da satisfação, interação a interação
- Deteção de oportunidades comerciais perdidas
Supervisão dos agentes de IA
- Classificação dos bots com as mesmas grelhas que os consultores
- Deteção de falhanços e pedidos fora do âmbito
- Comparativo entre humanos e bots (satisfação, resolução, tempo)
Gestão e integrações
- Transcrição automática das chamadas, análise sob pedido ou em massa
- Painéis de controlo em tempo real e relatórios automatizados
- Alertas por limiares: queda de qualidade, pico de motivo, desvio de um agente
- Medição do impacto de um evento ou ação nos seus resultados (uma avaria, uma formação)
- Integrações com telefonia, centro de contacto, CRM e plataformas de bots
- Exportações, API, funções e registo de auditoria
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Qual é a diferença entre quality monitoring e voz do cliente?
O quality monitoring avalia a qualidade das respostas dadas pelas suas equipas e agentes de IA. A voz do cliente analisa o que os seus clientes expressam: os seus motivos, pontos de irritação e sentimento. O iQ reúne ambos na mesma ferramenta.
Porquê analisar 100% das interações em vez de uma amostra?
A escuta manual cobre apenas 2 a 5% das interações, o que pode ocultar tendências ou pontos de irritação reais. Analisar a totalidade oferece uma visão completa e fiável, permitindo-lhe focar nas interações a ouvir em prioridade.
Que canais o iQ analisa?
Chamadas, obtidas a partir da sua telefonia e transcritas automaticamente, bem como chats, tickets (emails, formulários) e avaliações de clientes.
O iQ também analisa os meus agentes de IA?
Sim. A partir das suas transcrições, o iQ classifica os seus agentes conversacionais com as mesmas grelhas que os seus consultores, independentemente do fornecedor, e deteta os seus falhanços e pedidos fora do âmbito.
Pode-se confiar na classificação automática?
O iQ calibra a sua IA com base nos seus especialistas: gestor, qualidade e IA classificam as mesmas interações, o iQ mede as diferenças e valida a classificação de referência. Assim, a IA alinha-se com os seus próprios critérios.
O que é a auditoria Discovery?
É a porta de entrada para o iQ. A partir de uma exportação dos seus emails, tickets, transcrições ou gravações, obtém uma análise de 100% das suas interações: motivos, pontos de irritação, qualidade das respostas e potencial de automatização. Conte com, pelo menos, uma semana, dependendo do volume e diversidade das suas interações.
Quais são as vantagens de uma ferramenta de análise de atendimento ao cliente?
Permite-lhe identificar os seus pontos de melhoria, gerir o desempenho das suas equipas e agentes de IA, e tomar decisões baseadas em dados reais.
O iQ está disponível em SaaS ou on-premise?
Ambos, e existe uma terceira opção: o iQ é oferecido em SaaS alojado na UE, em instância dedicada (a sua plataforma isolada, alojada na UE pela fAibrik) ou em on-premise, na sua própria infraestrutura.