O problema enfrentado pelos nossos clientes
Algumas escutas por mês, matrizes preenchidas manualmente: a qualidade é medida em apenas 2 a 5% das interações. O restante passa despercebido, e um desvio só é identificado depois de já ter afetado vários clientes.
E desde que agentes de IA também respondem aos seus clientes, a questão se coloca em dobro: quem verifica a qualidade das respostas deles?
O que o quality monitoring controla
O quality monitoring é a avaliação sistemática de cada interação, para verificar se os seus padrões são aplicados, independentemente do atendente, agente de IA ou canal. Ele abrange três dimensões:
O respeito aos procedimentos
Cada solicitação é tratada de acordo com as suas regras internas? As etapas corretas são seguidas, as informações certas são fornecidas, os casos adequados são escalados?
O respeito ao tom
As suas respostas refletem a voz da sua marca ou organização, com a mesma qualidade de escuta, independentemente do atendente que responde?
A conformidade
As menções obrigatórias, as fórmulas proibidas e as etapas-chave da interação são respeitadas todas as vezes?
A questão não é "devo medir a qualidade do meu serviço de atendimento?", mas "como fazer isso em 100% das minhas interações, sem gastar um tempo desproporcional?".
Nossa solução para fazer suas equipes evoluírem
Cada serviço de atendimento tem os seus próprios padrões de qualidade: o iQ se adapta aos seus critérios, às suas matrizes e à sua organização.
iQ
O iQ avalia 100% das interações, chamadas, chats, tickets e avaliações, sejam elas tratadas por um atendente ou por um agente de IA, segundo as suas próprias matrizes. O seu gestor, o avaliador de qualidade e a IA avaliam as mesmas interações: o iQ mede os desvios e você valida a nota de referência. Com o tempo, a IA se alinha aos seus critérios. Os seus agentes de IA são avaliados com as mesmas matrizes, independentemente do fornecedor, e o iQ detecta as falhas e as solicitações fora do escopo. Após um treinamento ou uma mudança de procedimento, você mede diretamente o impacto nos scores das suas equipes.
Conhecer o iQ- Análise de 100% das interações, sem amostragem
- Matrizes de avaliação configuráveis e pontuação automática
- Detecção de conformidade: menções obrigatórias, fórmulas proibidas
- Avaliação humana às cegas
- IA calibrada com base nos seus gestores e especialistas em qualidade
- Supervisão dos agentes de IA, independentemente do fornecedor
- Medição do impacto de uma ação nos seus scores (um treinamento, por exemplo)
- Painéis de controle e alertas por limites
Para saber mais
Quality monitoring: o guia completo
Definição, casos de uso e boas práticas para integrar o quality monitoring à sua estratégia de atendimento ao cliente.
Ler o artigoRevelar os pontos de irritação dos seus clientes
O quality monitoring avalia as suas respostas, a voz do cliente analisa o que os seus clientes vivenciam. Ambos se baseiam no iQ.
DescobrirMigrar para o atendente aumentado
O Kolaig auxilia os seus atendentes no momento da resposta, fornecendo o procedimento correto; o iQ mede a qualidade das interações e os faz evoluir a longo prazo.
DescobrirEstas perguntas nos são frequentemente feitas
O que é o quality monitoring no atendimento ao cliente?
É a avaliação sistemática de cada interação (respeito aos procedimentos, ao tom e à conformidade), para verificar se os seus padrões são aplicados, independentemente do atendente, agente de IA ou canal.
Por que avaliar 100% das interações em vez de uma amostra?
A escuta manual cobre apenas 2 a 5% das interações, o que pode ocultar desvios reais. Avaliar a totalidade oferece uma visão completa e confiável, além de permitir direcionar as interações a serem escutadas com prioridade.
Pode-se confiar na pontuação automática?
O iQ calibra a sua IA com base nos seus especialistas: gestor, qualidade e IA avaliam as mesmas interações, o iQ mede os desvios e você valida a nota de referência. Assim, a IA se alinha aos seus próprios critérios.
O iQ avalia também os meus agentes de IA?
Sim. A partir das transcrições, o iQ avalia os seus agentes conversacionais com as mesmas matrizes que os seus atendentes, independentemente do fornecedor, e detecta as falhas e as solicitações fora do escopo.
Quais canais o iQ avalia?
Chamadas, recuperadas a partir da sua telefonia e transcritas automaticamente, além de chats, tickets (e-mails, formulários) e avaliações de clientes.
Quanto tempo leva para obter as primeiras avaliações?
O prazo depende do volume e da diversidade dos seus canais: uma primeira troca de informações permite definir um escopo e um calendário adaptados à sua organização.
Essa necessidade é válida independentemente do meu setor de atividade?
Sim, fazer as equipes evoluírem em todas as interações é uma necessidade transversal, seja você um gestor de habitação social, uma autarquia ou uma empresa.