A Taxa de Resolução no Primeiro Contato mede a proporção de solicitações de suporte resolvidas no primeiro contato, sem necessidade de um novo contato por parte do cliente.
Segundo um estudo da Citwell sobre a maturidade dos serviços de atendimento ao cliente e das administrações de vendas em 200 empresas na França, 20% delas não utilizam nenhum indicador para avaliar o desempenho do seu serviço de atendimento. Essa falta de dados seria parcialmente responsável pelo atraso na maturidade dos serviços pós-venda. Além disso, 31% das empresas avaliam o seu serviço de atendimento com indicadores-chave de desempenho coletivos e individuais, enquanto 44% utilizam apenas indicadores coletivos. De acordo com a Aircall, 5 indicadores são essenciais para medir a satisfação do cliente, aqui estão eles:
A Taxa de Resolução no Primeiro Contato mede a proporção de solicitações de suporte resolvidas no primeiro contato, sem necessidade de um novo contato por parte do cliente.
O Net Promoter Score é definido a partir de uma primeira pergunta muito específica sobre a intenção de recomendação, seguida de uma segunda pergunta qualitativa.
A Duração Média de Tratamento refere-se ao tempo total que um atendente do serviço de relacionamento com o cliente passa em conversa com um cliente (inclui o tempo de espera e o tempo gasto para preencher formulários ou outras tarefas resultantes da conversa, bem como a duração da própria conversa).
O Customer Satisfaction Score permite avaliar a experiência do cliente por meio do envio de pesquisas compostas por perguntas curtas, porém eficazes.
O Customer Effort Score é um indicador de satisfação do cliente que mede o esforço exigido dos clientes para realizar uma ação específica (uma compra, uma reclamação, uma devolução, etc.).
Os indicadores-chave de desempenho devem ser considerados. No entanto, o mais importante é que cada interação com o cliente proporcione uma sensação de bem-estar para ambas as partes (cliente e atendente do serviço de atendimento). A experiência deve ser positiva, e o cliente, ouvido; o lado humano da troca não deve ser negligenciado.
