A ascensão dos chatbots no e-commerce!

Segundo o blog de Matthieu Tranvan, o comércio conversacional está a ganhar cada vez mais relevância na nossa sociedade. Nomeadamente graças ao crescimento dos chatbots. Mas afinal, o que é um chatbot? É uma interface digital cujo principal objetivo é comunicar, seja por mensagens escritas ou vocais, ou até por telefone. Existem, portanto, 3 tipos de bots, todos considerados inovadores:

• O « chatbot »: um bot que dialoga com o utilizador por escrito.
• O « voicebot »: um bot que dialoga com o utilizador por voz.
• O « callbot »: um bot que dialoga com o utilizador por telefone.

Para iniciar uma conversa com qualquer um destes bots, basta escrever uma mensagem num chat online, fazer uma pergunta oralmente (por exemplo, com o iPhone: «Diz, Siri, que tempo vai fazer hoje?») ou telefonar. Os chatbots são capazes de satisfazer diferentes pedidos dos consumidores Um bot pode dar uma resposta verbal ou até interagir com aplicações de terceiros. Podemos tomar como exemplo o assistente Google, com a Google Home: «Ok Google. Põe-me a ouvir a última música dos Imagine Dragons.» O assistente de voz vai utilizar uma das suas aplicações (Deezer, Spotify, Apple Music, etc.) para o fazer. Assim, existem dois principais tipos de agentes conversacionais:

• Um agente conversacional baseado num script com opções múltiplas: permite a uma empresa controlar tudo o que é dito pelo chatbot. Desta forma, não há risco de este comunicar algo inadequado. É o mesmo que uma chamada telefónica automatizada (exemplo: «Está a ligar para mudar de oferta de internet? Sim ou Não?»)

• Um agente conversacional que utiliza inteligência artificial: para poder responder, o bot vai tentar compreender a intenção da sua frase. Por isso, é muito importante treiná-lo para o linguagem humana. Também pode acontecer que não compreenda totalmente a sua pergunta e que lhe peça informações adicionais para refinar a pesquisa.

Um chatbot deve responder às necessidades do consumidor É importante que um chatbot acrescente valor ao seu utilizador. Assim, deve ter três qualidades fundamentais:

• A utilidade: Deve conseguir responder às perguntas dos clientes.
• A conversação: A conversa deve ser fluida e natural. O bot deve compreender erros ortográficos.
• A facilidade de utilização: Deve ser de fácil acesso. Sem descarregamentos nem pedidos de informações desnecessárias.

Além destas qualidades, é importante que um chatbot consiga incentivar a ação final. Como no exemplo abaixo: Um ganho económico real para as empresas que começam a utilizar um chatbot Segundo o JDN e o instituto de investigação Juniper Research, os chatbots permitirão às empresas poupar 11,5 mil milhões de dólares em todo o mundo em 2023. Sabe-se que 80% das vezes, as perguntas dos internautas são as mesmas. Assim, os chatbots são ideais para:

• Resolver questões repetitivas
• Garantir tempos de resposta muito rápidos
• Descongestionar os serviços de atendimento ao cliente
• Evitar erros possíveis de um humano (ex.: irritação, falta de educação, etc.)

Isto permite às empresas não terem de multiplicar os seus community managers ou agentes de serviço ao cliente. No entanto, não se deve descurar o contacto humano. Os chatbots existem para oferecer uma alternativa aos outros canais de conversação. Se um bot não conseguir responder às perguntas de um cliente, passará a tarefa a um humano. Graças a eles, as equipas de teleoperadores poderão concentrar-se em tarefas de maior valor acrescentado e ganhar tempo precioso no seu trabalho.