Automatização inteligente

A automatização inteligente simboliza a sinergia entre a mecanização de processos por meio da robótica (RPA) e a inteligência artificial (IA), que juntas impulsionam a automatização de procedimentos empresariais selecionados. No que diz respeito ao atendimento ao cliente, as primeiras iniciativas de automatização já têm vários anos. O desenvolvimento de tecnologias de selfcare ou self-service (FAQ dinâmica ou chatbot) trouxe mais melhorias em termos de eficiência do que em experiência do utilizador. No entanto, os clientes apreciam utilizar estas ferramentas e muitas vezes encontram a resposta às suas questões. Segundo a Appvizer, 40% dos consumidores prefeririam, aliás, o self-service ao contacto humano. Contudo, as marcas desejam recuperar um contacto personalizado e humano com os seus clientes. Um objetivo complexo quando se conhecem os custos envolvidos. Tecnologias como a inteligência artificial ou a automatização robótica de processos libertam os humanos de atividades técnicas, como a recolha de informações sobre um pedido proveniente de múltiplos sistemas informáticos. Permitem também realizar certas tarefas urgentes fora do horário de funcionamento de um serviço de atendimento ao cliente. Por exemplo, ao compreender automaticamente o sentido de uma mensagem, independentemente da língua utilizada, uma alteração de morada de entrega pode ser detetada. Assim, evita-se o envio e a devolução de uma encomenda para uma morada incorreta. A automatização inteligente cria valor acrescentado ao automatizar tarefas repetitivas de forma direcionada (priorização, atribuição, resposta automática para pedidos recorrentes, etc.). Desta forma, as empresas podem melhorar a eficiência dos seus serviços e ganhar competitividade, ao mesmo tempo que utilizam este tempo para personalizar a relação.