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Tivemos o prazer de entrevistar a equipa da Haute-Savoie-Habitat. Este organismo de habitação social oferece imóveis (habitações, garagens e espaços comerciais) para arrendamento e venda (acesso social à propriedade). Com 20'003 habitações arrendadas (das quais 1'894 equivalentes a habitações), distribuídas por 162 municípios, a Haute-Savoie HABITAT é o primeiro arrendador social do departamento.
Haute-Savoie-Habitat: "Bom dia, sou Corinne FILLET, Diretora de Qualidade da Haute-Savoie Habitat. A Haute-Savoie Habitat é o organismo público de HLM da Alta-Saboia. São 20'000 habitações em todo o departamento que gerimos diariamente. São também 20'000 inquilinos, se não mais; pois são várias pessoas por habitação, que nos contactam todos os dias."
"Todos os contactos dos inquilinos são centralizados num centro de relação com o cliente, composto por cerca de vinte pessoas. Este centro depende da direção de qualidade e responde a todos os contactos, independentemente do canal escolhido pelo inquilino."
"Recebemos cerca de 1000 contactos por dia; com 300 a 400 chamadas telefónicas diárias e cerca de 600 e-mails."
"No verão passado, em julho-agosto de 2020, decidimos desenvolver um chatbot. Esse era o nosso projeto inicial, com o objetivo de que os inquilinos fossem autónomos para encontrar respostas a várias das suas questões. Encontrámos a empresa fAibrik. Da nossa primeira reunião com a fAibrik, ficou claro que, em vez de adicionar um novo canal e, portanto, novas coisas a desenvolver e a disponibilizar aos inquilinos, a recomendação foi racionalizar e tornar muito mais eficiente o que já existia: ou seja, a gestão dos nossos e-mails."
"Eles propuseram-nos uma ferramenta que, graças à inteligência artificial, lê os e-mails dos inquilinos, compreende-os, analisa o grau de urgência, a temática e até o tom da mensagem para saber se o inquilino está satisfeito ou não."
"Ganhámos também em eficiência porque as prioridades são detetadas automaticamente pela ferramenta. Anteriormente, esta deteção de urgências era feita manualmente. Uma pessoa lia todos os e-mails e atribuía manualmente etiquetas como 'urgente' ou 'moderadamente urgente'. Assim, ganhámos em eficiência e no tempo de processamento."
"Em termos de formação, tínhamos planeado algo simples, pois qualquer mudança exige também adaptabilidade por parte dos nossos consultores. Isso aconteceu de forma bastante fácil, pois acompanhámos cada um individualmente; ou seja, tínhamos previsto momentos de formação quando fossem utilizar a ferramenta pela primeira vez. No fim de contas, correu muito bem. Alguns só precisaram de uma hora de formação para perceber como a ferramenta funcionava. É realmente muito intuitiva."
"Vocês dedicaram tempo a compreender o nosso funcionamento, o que fazíamos com os e-mails, as respostas e os retornos dos inquilinos; para depois adaptar a ferramenta e garantir que se integrasse da melhor forma no nosso software de gestão. É um pouco uma solução personalizada. Gostaríamos de agradecer à Haute-Savoie-Habitat por nos ter permitido realizar esta entrevista."
