Descubra como a Eminza conseguiu gerir os picos de sazonalidade sem recrutar, gerir a sua e-reputação e muito mais, com uma única ferramenta
A Eminza é uma loja online francesa especializada em decoração de interiores e exteriores. Roupa de casa, mobiliário de jardim, decoração de Natal… a marca dirige-se a clientes em toda a Europa, num site disponível em 7 idiomas. Com várias centenas de milhares de visitantes por mês, a Eminza gere um volume significativo de contactos com clientes: cerca de 6'000 mensagens por mês em período normal, até 15'000 durante os picos sazonais. Um verdadeiro desafio para uma equipa de 10 consultores.
O serviço de atendimento ao cliente da Eminza já funcionava com uma solução de ticketing do mercado e o Aircall para telefonia. A organização estava implementada. Mas os consultores passavam uma parte crescente do seu tempo em tarefas repetitivas: respostas a perguntas frequentes, tratamento de formulários, seleção e cópia-colagem de respostas padrão. No período de Natal, quando o volume triplica, a pressão tornava-se difícil de absorver. O desafio não era recrutar: era utilizar melhor o tempo da equipa ao longo de todo o ano.
Na fAibrik, não substituímos tudo de uma vez. Partimos das necessidades reais, avançamos módulo a módulo, e cada etapa integra-se nos processos existentes.
A primeira etapa consistiu em migrar a gestão de e-mails e formulários para a fAibrik, substituindo a solução existente. Cada mensagem recebida é agora automaticamente traduzida, resumida, categorizada, priorizada e atribuída ao consultor certo. A análise de sentimento permite qualificar um pedido antes mesmo de o abrir. E, se necessário, a IA propõe diretamente uma resposta para acelerar o tratamento. Em paralelo, integrámos o Aircall: cada chamada gera automaticamente um resumo e um motivo de contacto, sem que o consultor tenha de o registar manualmente.
Segundo módulo: os comentários dos clientes. Com centenas de comentários para gerir todos os meses, responder a cada um de forma personalizada era praticamente impossível sem uma ferramenta. Graças à fAibrik, 100 % dos comentários recebem agora uma resposta adaptada. Os positivos são tratados automaticamente, com uma personalização que soa natural. Os negativos continuam a ser geridos pela equipa, onde o toque humano faz a diferença. Resultado: uma poupança de tempo significativa, maior coerência nas respostas e uma reputação online reforçada.
Última etapa: o chatbot FAIQ foi implementado diretamente no percurso do cliente para tratar as perguntas frequentes de forma autónoma. Entre 100 e 200 perguntas são assim tratadas diariamente sem intervenção humana. Tantos tickets que não chegam à fila de espera.
Os resultados fizeram-se sentir desde as primeiras semanas e confirmaram-se ao longo do tempo:
O teste definitivo? O final do ano de 2025, o pico de volume mais intenso do ano. Todos os objetivos de serviço ao cliente foram superados. Com o mesmo efetivo. «Implementámos os módulos de e-mail e telefonia da fAibrik no final de 2024, depois a gestão de comentários no início de 2025, e finalmente o chatbot FAIQ em outubro. Em cada etapa, a solução integrou-se naturalmente nos nossos processos. O resultado está à vista: superámos todos os nossos objetivos de serviço ao cliente no ano de 2025, incluindo durante o período de final de ano, que representa o nosso maior volume de atividade. Esta é a validação concreta que esperávamos.» Morrigane Buchou, Responsável pelo serviço ao cliente da Eminza
Para além dos números, os consultores da Eminza trabalham de forma diferente. Menos tarefas mecânicas, mais verdadeira relação com o cliente. O histórico multicanal permite personalizar cada interação, independentemente do canal de entrada. Os clientes sentem a diferença. O acompanhamento foi progressivo e adaptado à organização da equipa. Sem configurações complexas para gerir internamente, sem formação pesada. As necessidades são estudadas em conjunto, as soluções implementadas ao ritmo da equipa.
A roadmap da Eminza com a fAibrik continua a expandir-se. Dois eixos estão em estudo: automatizar ainda mais tarefas de baixo valor acrescentado que ainda mobilizam a equipa, e ligar o chatbot FAIQ ao CMS para lhe permitir responder a perguntas sobre produtos e encomendas. Uma forma de alargar o seu papel até ao pré-venda, sem sobrecarregar a organização. É esta a lógica da fAibrik: partir das necessidades reais, avançar por etapas e construir algo que perdure.
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