Tivemos o prazer de entrevistar o Diretor-Geral da e-Satisfaction, Laurent Catherine. Esta empresa é especialista em relação com o cliente e está sediada em Limonest (69). A e-Satisfaction gere os serviços de atendimento ao cliente de outras empresas através de diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mails, redes sociais ou chats. Uma profissão que combina o fator humano com o digital.
Tivemos o prazer de entrevistar o Diretor-Geral da e-Satisfaction, Laurent Catherine. Esta empresa é especialista em relação com o cliente e está sediada em Limonest (69). A e-Satisfaction gere os serviços de atendimento ao cliente de outras empresas através de diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mails, redes sociais ou chats. Uma profissão que combina o fator humano com o digital.
Perguntámos-lhe algumas questões:
« O grande desafio deste ano de 2020 foi o volume de pedidos que tínhamos de tratar. Chegámos a receber até 3000 e-mails por dia para gerir. Por isso, tivemos de encontrar uma solução para otimizar este processo e manter-nos o mais rápidos possível nas respostas. »
« A solução fAibrik analisa os e-mails antes de os consultores os tratarem. O sistema identifica o pedido presente no e-mail, bem como o sentimento do cliente que escreve. Com base nisso, a inteligência artificial atribui prioridades às mensagens. Esta gestão de prioridades é muito importante para otimizar a relação com o cliente. »
« Tivemos um acompanhamento de projeto muito detalhado, com uma rapidez de entrada em produção que durou cerca de um mês. Depois, houve melhorias contínuas, pois há pequenos ajustes a fazer na inteligência artificial para analisar corretamente os conteúdos dos e-mails. »
« Globalmente, ganhámos pelo menos 20 a 30 % no tempo de tratamento dos e-mails. »
« Vamos continuar em 2021 a otimizar a ferramenta e implementá-la para outros clientes, para obter os mesmos resultados satisfatórios. » Gostaríamos de agradecer a Laurent Catherine por nos ter permitido realizar esta entrevista.
