Descubra o que as estatísticas de e-commerce 2026 da FEVAD revelam sobre o atendimento ao cliente e suas tendências
Todos os anos, a FEVAD publica o seu relatório "Números-chave do e-commerce", uma referência incontornável para todas as empresas que vendem online. Estas estatísticas de e-commerce apresentam um retrato completo do setor em França. Os dados são retirados dos principais atores do mercado, dos consumidores e de institutos parceiros. Permitem aos e-comerciantes antecipar as tendências para o final de 2026 e o início de 2027. A edição de 2026 confirma um claro crescimento do e-commerce francês, com um volume de negócios que se aproxima dos 200 mil milhões de euros. E, sem surpresa, a inteligência artificial está a impor-se na estratégia de muitas empresas, nomeadamente no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Reunimos os números mais relevantes sobre o atendimento ao cliente desta edição numa infografia. Descarregue-a para os descobrir. Descarregar a infografia
Em 2025, o e-commerce francês quase atingiu os 200 mil milhões de euros em volume de negócios, o que representa um crescimento de 7 % em relação a 2024. O número de transações, por sua vez, aumentou 11 %, atingindo 3,2 mil milhões. Após vários anos marcados pela inflação, o setor recuperou, assim, uma verdadeira dinâmica de crescimento. Estas estatísticas de e-commerce são bastante tranquilizadoras. Apesar de um contexto económico e político incerto, os franceses continuam a comprar online, e até com mais frequência. Esta recuperação confirma que o e-commerce continua a ser um canal de consumo duradouro, mesmo num clima económico tenso. Mas por detrás desta boa notícia esconde-se outro ensinamento, menos visível à primeira vista. Este crescimento do número de transações tem um impacto direto no atendimento ao cliente, que tem de absorver um volume de pedidos cada vez maior.
Se o número de transações aumenta, os pedidos dos clientes também aumentam. E isto em proporções que não acompanham a mesma evolução do volume de negócios. Por outras palavras, cada pedido custa mais a tratar do que antes, em relação ao valor gerado pelo e-comerciante. A situação é ainda mais tensa porque 50 % dos carrinhos são inferiores a 30 euros. Tratar uma reclamação ou um pedido de acompanhamento neste tipo de encomenda representa, portanto, um custo proporcionalmente elevado. As equipas têm de gerir mais solicitações, sem que os recursos humanos e orçamentais acompanhem o mesmo ritmo. Perante este cenário, a inteligência artificial torna-se uma alavanca difícil de ignorar para absorver este volume sem fazer disparar os custos do atendimento ao cliente. Com efeito, permite tratar automaticamente uma parte dos pedidos mais simples.
No entanto, a relação com o cliente não é a prioridade dos decisores. Surge muito atrás da informática, do marketing, do internacional ou até da logística nas intenções de investimento. Os orçamentos concentram-se noutras áreas, mesmo quando o atendimento ao cliente absorve uma parte crescente da carga operacional. Ao mesmo tempo, a IA é vista como tendo o maior potencial precisamente na relação com o cliente. Esta discordância entre a perceção e os investimentos reais mostra até que ponto a passagem à ação continua a ser difícil para muitas empresas. Os decisores identificam bem a oportunidade, mas ainda têm dificuldade em traduzi-la numa prioridade orçamental concreta. É precisamente este paradoxo que torna este relatório tão útil para as equipas que procuram fazer avançar os seus projetos de IA internamente. Os números fornecem um enquadramento objetivo para fundamentar um pedido, onde a intuição, por si só, nem sempre é suficiente para convencer uma direção.
Estes números são apenas um vislumbre do que a nossa infografia revela. Esta sintetiza as estatísticas de e-commerce da FEVAD de forma clara e diretamente utilizável. Quer precise de fundamentar a sua argumentação junto da sua direção, ou simplesmente de se convencer a si próprio das vantagens da IA no seu atendimento ao cliente, esta infografia fornece-lhe argumentos concretos, quantificados e com fontes. Descarregar a infografia
