A experiência do cliente em 3 níveis

Uma boa experiência do cliente é um percurso positivo com a sua marca. É complexo comparar todas as experiências. Não só porque não têm o mesmo valor, mas também porque não despertam as mesmas emoções.

Retomando o exemplo da pirâmide de Maslow, a da experiência do cliente categoriza três níveis de um percurso vivido com uma marca:

• O nível 1 corresponde a uma empresa que responde a uma ou várias necessidades básicas dos seus consumidores. É o que se chama de proposta de valor central.
• O nível 2 oferece uma proposta de valor percebida como qualitativa e conforme às expectativas. Todas as necessidades são satisfeitas e, se os clientes enfrentarem problemas, a empresa procura resolvê-los.
• O nível 3 promete uma experiência do cliente memorável. Os consumidores sentem emoções particulares, como um sorriso, alegria, arrepios, etc. As interações com a marca são humanas e personalizadas do início ao fim. Os clientes ficam encantados.

As marcas que oferecem uma experiência do cliente de nível 3 são raras, pois não é assim tão simples. O melhor conselho que lhe podemos dar é tentar avançar para este nível, de modo a melhorar ao máximo a experiência dos seus utilizadores.