Na realidade, dois pilares estruturam o sistema de informação do inquilino: o software de gestão, para a administração, e o CRM (gestão da relação com o cliente), para o tratamento de pedidos e o contacto diário. Entre ambos, articulam-se todos os componentes do percurso. Este artigo analisa-os, desde o primeiro contacto até à qualidade do serviço percecionada.
Um senhorio social gere a relação com os seus inquilinos ao longo de anos. Esta relação não termina com a assinatura do contrato de arrendamento e tem um impacto direto na satisfação dos inquilinos, na qualidade do serviço e na reputação da entidade. No entanto, é muitas vezes a parte menos bem equipada. O software de gestão administra o património e os processos, mas não foi concebido para tratar, registar e agilizar o contacto diário com o inquilino.
Na realidade, dois pilares estruturam o sistema de informação do inquilino: o software de gestão, para a administração, e o CRM (gestão da relação com o cliente), para o tratamento de pedidos e o contacto diário. Entre ambos, articulam-se todos os componentes do percurso. Este artigo analisa-os, desde o primeiro contacto até à qualidade do serviço percecionada.
Um senhorio apoia-se em dezenas de ferramentas. Este artigo centra-se naquelas que estão em contacto com o inquilino, desde o pedido de habitação até à qualidade do serviço percecionada. A gestão técnica, energética e financeira do parque habitacional pertence a outro ecossistema, que não abordamos aqui.
Duas precisões metodológicas. Privilegiamos soluções francesas, alojadas na UE. No setor da habitação social, a soberania e o controlo dos dados não são uma opção. E conhecemos estas ferramentas em primeira mão, pois trabalhamos com a maioria delas.
Tudo começa aqui. O software de gestão, frequentemente designado por ERP, é a base do sistema de informação do senhorio. É a fonte de verdade administrativa e financeira, que nenhuma outra ferramenta substitui.
A sua limitação é conhecida: é poderoso na gestão, mas limitado na relação diária com o inquilino. Tratar uma reclamação multicanal, responder rapidamente, acompanhar a qualidade do serviço percecionada, não é para isso que foi concebido. Daí tudo o que se articula à sua volta, e o principal desafio do setor: a integração entre estes componentes e o software de gestão.
Exemplos: Sopra Real Estate (Ulis, Tegia, Ikos), Aareon, ACG Synergies. Estes são os editores de referência e, cada vez mais, parceiros de integração para os módulos descritos abaixo.
O primeiro contacto operacional com o inquilino é a entrada. É necessário realizar o estado de conservação, assinar o contrato de arrendamento, entregar os acessos e, por vezes, acompanhar a subscrição dos contratos de mudança. Todas estas etapas, quando mal equipadas, organizam-se por telefone e e-mail, com idas e vindas e atrasos. As ferramentas dedicadas desmaterializam estes momentos.
Exemplos: Nockee e Check and Visit (estados de conservação), Myloby (gestão de acessos e chaves), Papernest (contratos de mudança de energia e seguro).
Este é o cerne do quotidiano: o inquilino liga, escreve, desloca-se à agência, reporta um problema.
O telefone continua a ser um canal importante, especialmente para emergências (inundações, avarias no aquecimento ou no elevador). As soluções modernas gerem o volume de chamadas, o transbordo, o atendedor automático e geram um resumo utilizável de cada chamada, enviado ao interlocutor certo.
Exemplo: Ringover
A montante da telefonia, um callbot filtra e qualifica as chamadas simples e encaminha-as, inclusive fora do horário de expediente. Não trata o pedido de ponta a ponta: alivia a central telefónica e transmite ao assistente as situações que requerem intervenção humana, com o contexto já recolhido.
Exemplo: Voxibot
A marcação de visitas pode ser facilmente gerida por uma ferramenta dedicada. Assim, os seus assistentes passam mais tempo a acompanhar os inquilinos. A ferramenta encarrega-se também de lembrar as visitas para otimizar continuamente o tempo dos seus assistentes.
Exemplo: Synbird
Os porteiros e o pessoal de proximidade também têm a sua ferramenta. Esta permite-lhes reportar e acompanhar incidentes, a manutenção das áreas comuns, o estado dos equipamentos e dinamizar a relação com os residentes.
Exemplos: SoWell, Alacaza
Em caso de reclamações técnicas, o desafio do lado da relação com o cliente é acompanhar a reclamação até à sua resolução. A ferramenta de acompanhamento permite criar a ligação entre o inquilino e as equipas técnicas para os manter informados.
Exemplo: Beeldi
Esta ferramenta é indispensável, é aqui que o inquilino acompanha os seus pedidos, deposita os seus documentos, acede aos seus recibos e informações, de forma autónoma e a qualquer momento.
Exemplo: iManaging Document (portal extranet, GED, inquéritos SLS/OPS para a habitação social)
A saída do inquilino é o equivalente à entrada e é igualmente demorada. Quando mal equipada, é uma fonte clássica de litígios e atrasos. As ferramentas desmaterializam a denúncia do contrato, realizam o estado de conservação de saída em tablet com orçamentação das eventuais reposições, e aceleram a devolução da caução.
Exemplos: Nockee e Check and Visit (estados de conservação de entrada e saída). A denúncia do contrato e a regularização apoiam-se, na maioria das vezes, no espaço do inquilino e no software de gestão.
Todos os módulos anteriores produzem o mesmo material: pedidos, chamadas, correspondência, documentos, reclamações, em diferentes canais. Resta a questão que determina a qualidade do serviço: onde é que tudo isto é recebido, tratado, registado e respondido, de forma coerente?
Este é o papel do segundo pilar. Enquanto o software de gestão administra o processo, o CRM (gestão da relação com o cliente) gere o contacto. Uma plataforma de CRM reúne três funções que o mercado oferece, na maioria das vezes, em ferramentas separadas:
Os dois critérios que contam aqui são a integração com o software de gestão, para que o contacto e o processo comuniquem na mesma linguagem, e o alojamento dos dados na UE.
Exemplo: fAibrik, plataforma francesa de CRM para a habitação social, integrada com o software de gestão.
Estes critérios aplicam-se a cada um dos módulos apresentados acima, desde o software de gestão ao CRM, passando pelas ferramentas do percurso. Não são critérios específicos de uma ferramenta em particular, mas a grelha a aplicar a cada escolha.
Verifique a integração com o seu software de gestão. Este é o ponto que faz ou desfaz um projeto no setor. Uma ferramenta que não comunica com o seu ERP cria mais um silo. Verifique os conectores e as APIs antes de se comprometer. No entanto, atenção: alguns softwares de gestão continuam fechados ou pouco abertos à troca de dados. Neste caso, pode recorrer a soluções intermédias que expõem os dados por API. Um referencial de património aberto (por exemplo, Novamap) ou o espaço do inquilino são duas soluções para fazer circular a informação entre os módulos sem depender unicamente do ERP.
Parta das suas necessidades reais. Faça um inventário das suas prioridades e pontos de atrito e utilize-os como grelha de avaliação, em vez de se deixar seduzir por funcionalidades que não irá utilizar.
Exija a soberania dos dados. Origem francesa e alojamento na UE. No seu setor, esta é uma questão sistemática e legítima.
Integre a IA nos seus critérios. Já não é um luxo: triagem de pedidos, respostas a perguntas frequentes, resumos de chamadas, tratamento de documentos. Bem utilizada, liberta as suas equipas para as situações que requerem um verdadeiro acompanhamento humano.
Aproveite um diagnóstico gratuito de 30 minutos para identificar as suas prioridades e alavancas de melhoria. E se é senhorio, autarquia ou estabelecimento público, saiba que a fAibrik está referenciada na CANUT: pode implementar sem lançar um procedimento de concurso.
O software de gestão (ERP) gere a dimensão administrativa, contratual e financeira do processo e do património. O CRM (gestão da relação com o cliente) gere o contacto diário: receber, qualificar, tratar e registar os pedidos em todos os canais. Ambos são complementares e devem estar integrados.
A IA permite ler os documentos recebidos (inquéritos de recursos, comprovativos, correspondência), extrair as informações úteis e registá-las nas suas ferramentas, sem reintrodução manual e com menos erros.
Uma solução francesa alojada na UE garante-lhe o controlo e a localização dos seus dados, um desafio importante para um senhorio social. É um critério de seleção por direito próprio.
Centralizando as trocas para evitar que o inquilino tenha de repetir o seu pedido, respondendo mais rapidamente graças à automatização das tarefas simples e medindo realmente a satisfação para orientar a melhoria.
