gestão da relação com o cliente: erros a evitar

o que pode ser melhor do que uma boa gestão da relação com o cliente para os sites de e-commerce que querem destacar-se da concorrência e fidelizar os seus clientes? segundo um estudo, 93% dos compradores realizam compras adicionais junto de uma empresa com a qual tiveram uma experiência positiva no serviço ao cliente. assim, é fundamental evitar certos erros na gestão da sua relação com o cliente.

• não se apoiar nos KPIs certos:

a escolha dos KPIs é importante, são eles que vão permitir otimizar a sua experiência do cliente. É imprescindível escolher indicadores-chave de desempenho relevantes para a sua atividade. eles permitir-lhe-ão avaliar a eficácia dos seus processos e o desempenho das suas equipas.

• concentrar-se apenas na etapa pós-venda:

não pode contentar-se em esperar que um potencial cliente se converta para iniciar a gestão da relação com o cliente. um potencial comprador pode precisar de ajuda quando chega ao seu site, ao adicionar um produto ao carrinho, no momento do pagamento, etc.

• não personalizar todas as respostas às solicitações:

para oferecer um serviço ao cliente ideal, é necessário encontrar um equilíbrio entre a automatização e a personalização. idealmente, deve criar uma sinergia perfeita entre o humano e a tecnologia. pode utilizar um chatbot híbrido, respostas pré-gravadas, uma FAQ dinâmica e, no melhor dos casos, um colaborador digital.

• redirecionar o cliente para um canal que ele não escolheu:

se dispõe de vários canais de comunicação e um cliente lhe enviou uma solicitação num deles, é absolutamente necessário responder-lhe no mesmo canal. se orientar um cliente para onde ele talvez não queira ir, corre o risco de o perder.

• não utilizar o histórico das conversas:

segundo um estudo, 72% dos clientes esperam que um agente conheça os seus dados de contacto, o produto em questão e o seu histórico de serviço ao cliente assim que entram em contacto com uma marca para obter suporte. utilize os dados das conversas anteriores nas suas próximas interações com o mesmo cliente.

• não responder no prazo esperado pelo cliente:

evite absolutamente este erro. saiba que 15% dos visitantes abandonam o site após uma espera superior a 30 segundos. 22% esperam uma resposta instantânea e 50% passaram pelos gatilhos da página inicial. há pouco tempo, a digitalização da relação com o cliente era uma tendência de fundo. acelerou nos últimos meses devido às restrições de deslocamento. 41% dos compradores em França declaram recorrer mais ao digital do que antes da crise sanitária. os padrões da relação com o cliente mudaram, e os consumidores esperam encontrá-los em todos os seus percursos.