os gestores sociais e a evolução da habitação social

o setor da habitação social está a evoluir a um ritmo acelerado. As leis mudam, a transformação digital altera algumas formas de atuação e o ecossistema reorganiza-se constantemente. Os gestores sociais devem olhar para as novas práticas para enfrentar os desafios que os esperam.

Qual é a responsabilidade dos gestores sociais face à evolução da habitação social?

Em França, os gestores sociais (públicos e privados) estão no centro da habitação social. Devem tomar iniciativas. Assim, tudo depende dos seus esforços de inovação, transformação e modernização. A sua responsabilidade é grande. Alguns deles reorganizam-se e conseguem melhorar a sua situação e a do seu setor. A lei de 1989 sobre as relações locativas e o Código da Construção e da Habitação desempenham um papel importante. A atividade dos gestores sociais baseia-se, antes de mais, nestes dois textos; mas será que devemos ficar por aqui? Ouve-se dizer que o mercado da habitação social está em crise e é verdade:

• O número de franceses que sofrem com a falta de habitação adequada está a aumentar
• As habitações com renda moderada são demasiado escassas
• As leis ALUR e SRU, que preveem 20% de habitações sociais em cada município, são aplicadas com demasiada pouca frequência
• As listas de espera para a obtenção de uma habitação nas zonas de maior procura estão a aumentar

Hoje, os gestores sociais lutam para encontrar soluções que tenham um impacto positivo na situação.

Quais são os métodos dos gestores sociais mais inovadores?

• Implementar um serviço de atendimento ao cliente irrepreensível

A qualidade do serviço de atendimento ao cliente tornou-se uma das principais prioridades para muitos gestores sociais. É dada atenção aos selos de qualidade de serviço, como o selo Quali’Hlm, que premia os organismos com base em critérios objetivos. Sempre com uma vontade de inovação, os organismos de habitação social transformam a sua relação com os inquilinos.

• Optar por utilizar ferramentas digitais adequadas

Os gestores sociais sabem-no: a digitalização dos seus processos de negócio é benéfica. O desafio é escolher as ferramentas certas para melhorar as suas práticas atuais e futuras. Devem ter em conta algumas restrições regulamentares e operacionais, bem como a dimensão que assume a relação com o cliente. Para responder às solicitações dos inquilinos, é necessário utilizar os algoritmos mais eficazes. Posteriormente, os processos tornam-se mais simples e eficientes. O importante é servir os desafios da profissão.

• Considerar que o requerente é um potencial cliente

Considerar um requerente de habitação como um potencial cliente é agir para o conquistar. A qualidade do serviço baseia-se no serviço prestado aos requerentes. São os gestores de cliente que estão na linha da frente e são eles que contactam com os requerentes. É essencial qualificar as expectativas dos requerentes de habitação e dispor de um argumento claro para responder às suas expectativas. A prospeção demora tempo e os gestores sociais devem encontrar soluções para aumentar o desempenho dos seus gestores de cliente.

Como se reinventar propondo novos serviços?

A sociedade evolui e a profissão de gestor social é redefinida. Alguns já o compreenderam e tomaram iniciativas com vista a melhorar o poder de compra das famílias mais modestas (como a implementação de serviços que visam melhorar o vínculo social e a convivência). Iniciativas que provam que os gestores sociais tomaram consciência da importância da relação que os une aos seus inquilinos. Além disso, têm nas suas mãos o futuro de um setor que diz respeito a mais de dez milhões de famílias. A poucos dias do 81.º congresso HLM, o setor enfrenta desafios tão fundamentais quanto fascinantes. A boa notícia? As soluções não faltam!