O e-commerce está em pleno crescimento, especialmente desde a crise sanitária que o mundo atravessa. No entanto, alguns especialistas já antecipam que o e-commerce será forçado a se reinventar. Os consumidores começam a aderir ao "Total Commerce". Na verdade, o sucesso deste último baseia-se fortemente na inteligência artificial e na realidade virtual. Estas são dois verdadeiros motores tecnológicos das novas experiências de compra.
O e-commerce está em pleno crescimento, especialmente desde a crise sanitária que o mundo atravessa. No entanto, alguns especialistas já antecipam que o e-commerce será forçado a se reinventar. Os consumidores começam a aderir ao "Total Commerce". Na verdade, o sucesso deste último baseia-se fortemente na inteligência artificial e na realidade virtual. Estas são dois verdadeiros motores tecnológicos das novas experiências de compra.
Um panorama
Segundo a Fevad, o volume de negócios do comércio eletrónico francês não para de crescer (72 mil milhões de euros entre 2015 e 2016). Em 2016, foram efetuadas mais de mil milhões de compras online, ou seja, 33 transações por segundo.
O diretor executivo da Accenture Interactive em França e no Benelux, Claude Chaffiotte, declarou: « o e-commerce não tem futuro se for construído em oposição ao comércio físico ».
À imagem da Amazon, alguns e-comerciantes estão a abrir lojas físicas, enquanto retalhistas oferecem serviços digitais. Outras marcas, como a Fnac, optaram por uma experiência "figital". Esta última combina a oferta das lojas com a da internet. Fala-se então de "Total Commerce". Este conceito assenta na noção de omnicanal. Sobre este tema, Claude Chafiotte acrescenta que: « O cliente deseja, acima de tudo, um serviço e uma experiência que combinem harmoniosamente o digital e o físico ».
A complementaridade entre o físico e o digital é real e está agora integrada nos novos hábitos: um consumidor pode informar-se online sobre um produto, deslocar-se depois à loja, encomendar o produto em questão e, por fim, receber a mercadoria em casa. O diretor executivo da Accenture Interactive precisa que: « em média, um cliente terá 16 contactos com uma marca automóvel antes de comprar um carro. Tantas oportunidades para conquistar um cliente como ameaças de o perder ». Do site da Internet ao vendedor na loja, passando pela figura publicitária ou pelo telemóvel, estes pontos de contacto são importantes. O seu objetivo é tornar a relação com o cliente o mais satisfatória possível para o consumidor.
Quais são as expectativas dos consumidores?
Para Claude Chaffiotte, a resposta resume-se em duas palavras: « liquid expectations ». Ele explica-as assim: « o cliente gostaria que tudo fosse tão simples como encomendar um Uber. Simples, natural, imersivo e rico são, portanto, os pré-requisitos do comércio do futuro; e é a IA que o permitirá ».
A inteligência artificial permite criar interações simples e intuitivas com uma realização de valor em cada ponto de contacto. Daí resulta um conhecimento aprofundado do cliente, que conduz a uma verdadeira personalização dos serviços oferecidos pelas marcas e empresas. Já há 14 anos que as duas iniciais IA são utilizadas.
Os agentes conversacionais
A inteligência artificial, que possui capacidades intelectuais comparáveis às do ser humano, baseia-se no conhecimento perfeito do cliente. Fundamenta-se em comportamentos de pessoas semelhantes ou no histórico das suas compras, da sua navegação na Internet, etc.
Conscientes dos desafios ligados à inteligência artificial, os GAFA investem massivamente em I&D, e os seus trabalhos deram origem aos chatbots. Originalmente, um bot não é mais do que um pequeno software encarregado de executar automaticamente uma tarefa específica. Nesse sentido, permite adicionar um evento ao calendário, recuperar uma informação ou ainda proceder a uma reserva num restaurante.
Tecnologias híbridas
Consequentemente, os chatbots tornaram-se pouco a pouco em "assistentes virtuais" capazes de realizar tarefas e fazer propostas personalizadas, ou seja, baseadas nas preferências da pessoa a quem servem. É o caso da Apple com a Siri ou da Microsoft com a Cortana, que são verdadeiros assistentes.
Outra tecnologia deverá trazer uma nova dimensão ao comércio: a realidade virtual (VR).
Graças a esta tecnologia, é possível mergulhar uma pessoa num mundo artificial, criado digitalmente. Em 2016, a Baidu lançou a sua primeira aplicação de realidade virtual, DuSee. Não só a pessoa é imersa num mundo virtual, como pode interagir com ele. Trata-se da perfeita hibridização entre VR e IA, da qual um dos precursores foi o jogo Pokémon Go. Em breve, um consumidor poderá escolher a sua próxima viagem depois de "visitar" virtualmente os países propostos por um operador turístico.
O desafio para as marcas é propor uma experiência cada vez mais inovadora, integrada e contínua… colocando, com a ajuda das tecnologias, o ser humano no centro dos seus dispositivos.
