“Começámos com uma caixa de correio partilhada para gerir os pedidos dos clientes, o que era extremamente demorado”
10'000 tickets por mês. 20'000 em pico de atividade. 7 idiomas. Uma caixa de correio partilhada como ponto de partida. Foi com este cenário que a Vinatis, um dos líderes europeus na venda de vinhos online, iniciou em 2020 a reformulação do seu serviço de atendimento ao cliente com a fAibrik. Cinco anos depois, em maio de 2026, a empresa implementou o seu terceiro módulo: um agente conversacional. Por detrás desta decisão, há uma reflexão estratégica sólida, uma implementação rigorosa e, acima de tudo, resultados concretos. Céline Boissin, responsável pelo serviço de atendimento ao cliente da Vinatis, partilhou a sua experiência num webinar. Este artigo dá-lhe um vislumbre. Para saber mais e descobrir o testemunho completo, peça o replay do webinar abaixo. Aceder ao replay
A Vinatis é um dos líderes europeus na venda de vinhos e bebidas espirituosas online. Há mais de 15 anos, a empresa oferece uma seleção de vários milhares de referências a uma clientela de apaixonados, particulares e profissionais, em toda a Europa. O seu modelo assenta numa experiência de compra cuidada, desde o aconselhamento até à entrega, e o serviço de atendimento ao cliente está no centro desta promessa.
Antes de implementar as soluções fAibrik, a Vinatis geria o seu serviço de atendimento ao cliente através de uma simples caixa de correio partilhada. Esta organização estava a atingir os seus limites. O período da Covid acelerou a crise. O volume de pedidos explodiu em poucas semanas, e os agentes tratavam, em média, 10'000 tickets por mês. Durante os picos de atividade, este número podia duplicar, chegando aos 20'000 pedidos.
_“Começámos com uma caixa de correio partilhada para gerir os pedidos dos clientes, o que era extremamente demorado”_
A estes volumes juntava-se uma restrição adicional. Com cerca de vinte países servidos, o serviço de atendimento ao cliente tinha de gerir mais de 7 idiomas diferentes. A gestão manual já não era viável. Foi neste contexto que Céline Boissin começou a procurar soluções adaptadas a estes desafios e se voltou para a fAibrik.
Tornando-se cliente da fAibrik em 2020, a Vinatis não implementou tudo de uma só vez. A abordagem foi progressiva: identificar as necessidades ao longo do tempo e adicionar ferramentas à medida que eram necessárias. Esta lógica por etapas permitiu que cada solução se integrasse serenamente nos processos existentes, sem perturbar a equipa.
O primeiro módulo implementado foi o ticketing omnicanal. E-mails, mensagens instantâneas, formulários de contacto: todos os pedidos dos clientes são agora centralizados numa única interface. A inteligência artificial analisa cada ticket recebido: identifica o motivo do contacto, deteta o sentimento do cliente, avalia a prioridade e atribui-o ao consultor certo. Este último dispõe do histórico completo para personalizar a resposta. Pode também contar com a IA como assistente de redação e tradução. A inteligência artificial desempenha aqui o papel de assistente pessoal, sem nunca substituir os consultores humanos. Graças a esta organização, a Vinatis conseguiu tratar todos os pedidos, mesmo durante os picos de atividade, com um prazo médio inferior a 24 horas.
Uma vez estabilizada a gestão dos pedidos, a Vinatis quis controlar melhor a sua reputação online. A gestão de avaliações cumpre uma dupla missão: atrair novos clientes e fidelizar os atuais. Ao responder às avaliações negativas, a empresa resolve os problemas encontrados e recupera clientes dececionados. Ao responder às avaliações positivas, reforça o vínculo com a sua clientela existente. A Vinatis responde agora a todas as avaliações recebidas. As avaliações positivas são tratadas automaticamente. As avaliações negativas, que exigem mais expertise e compaixão, são tratadas manualmente pelos consultores. Esta combinação entre automatização e intervenção humana está no cerne da abordagem fAibrik.
O agente conversacional foi implementado em maio de 2026, como terceiro módulo da colaboração com a fAibrik. Este agente conversacional responde às perguntas dos visitantes do site, em tempo real e em linguagem natural, 24h/24 e 7j/7. O objetivo é claro: libertar os consultores de perguntas frequentes e repetitivas. Assim, ganham tempo para se concentrarem em pedidos mais complexos, que exigem uma verdadeira expertise humana. O agente de IA baseia-se numa base de conhecimento construída e alimentada pelas equipas da Vinatis. Não procura informações na internet: formula respostas apenas a partir de dados verificados e validados internamente. Esta abordagem garante respostas fiáveis e coerentes com a política da empresa. Ver o replay
Implementar um agente conversacional que gera resultados reais não se improvisa. Veja como a Vinatis estruturou este projeto, passo a passo.
A primeira etapa de uma implementação bem-sucedida é o enquadramento. Pensa-se naturalmente no serviço de atendimento ao cliente como o único interlocutor do projeto. Na realidade, outras equipas têm o seu papel a desempenhar. A equipa jurídica pode definir que informações podem ou não ser partilhadas pelo agente. A equipa de TI pode identificar pontos de bloqueio com as ferramentas existentes. Envolver as partes interessadas certas desde o início evita surpresas desagradáveis ao longo do caminho. Também é necessário definir com precisão o âmbito do assistente: que perguntas deve tratar, que respostas deve dar? Para a Vinatis, a prioridade inicial era cobrir as perguntas recorrentes. O agente evoluirá depois para integrar informações sobre a entrega. Por fim, fixar objetivos e KPIs desde o início permite que toda a equipa conduza o projeto com clareza e aja para alcançar os resultados esperados.
A base de conhecimento é o alicerce do agente conversacional. É a partir destes dados que o agente de IA formula as suas respostas. Foi também a etapa que exigiu mais tempo na Vinatis, e isso é perfeitamente normal. O desafio é recolher todas as informações importantes para os clientes, formulá-las de forma clara e estruturá-las para que sejam facilmente encontradas e lidas pela inteligência artificial.
_“O projeto para alimentar a base levou-nos um mês. Todos os dias dedicámos algum tempo a isso.”_
A base de conhecimento não é um documento estático. É um recurso vivo, que deve ser mantido e enriquecido regularmente. As perguntas feitas pelos clientes após a implementação permitem identificar informações em falta e rever a clareza dos dados existentes. Quanto mais completa e bem organizada estiver, mais pertinentes serão as respostas geradas.
Antes da implementação, várias equipas da Vinatis testaram o agente, colocando perguntas reais. Esta fase é essencial por duas razões. Primeiro, permite verificar se o agente conversacional responde corretamente. Depois, destaca as lacunas da base de conhecimento, para as corrigir antes que os clientes as encontrem. Só depois de os testes serem validados é que a implementação pode começar.
A entrada em funcionamento marca o início de uma fase de observação ativa. O chatbot conversacional responde às perguntas dos visitantes, e cada interação torna-se uma fonte de aprendizagem. A base de conhecimento pode ser ajustada para melhorar a precisão e a pertinência das respostas ao longo do tempo. A equipa também pode identificar os temas sobre os quais os visitantes fazem perguntas inesperadas e enriquecer os dados em conformidade. A implementação não é uma linha de chegada. É o ponto de partida de uma melhoria contínua, orientada por dados e feedback dos clientes. É precisamente isso que ilustra a experiência da Vinatis.
Céline Boissin rapidamente constatou os primeiros efeitos do agente conversacional. Em poucas semanas, o volume de perguntas repetitivas tratadas pelos consultores diminuiu significativamente. A ponto de Céline ter redistribuído parte do tempo ganho para temas de maior valor acrescentado.
_“Os consultores podem concentrar-se plenamente no atendimento ao cliente”_
Mas o impacto vai mais longe. Ao analisar as perguntas feitas através do agente de IA, a Vinatis identificou áreas de incompreensão no seu próprio site. Estes feedbacks foram transmitidos às equipas responsáveis para melhorar a clareza dos conteúdos. Este círculo virtuoso reduz as perguntas na origem, em vez de simplesmente as tratar a jusante. Para descobrir todos os resultados observados por Céline Boissin e compreender como gere o chatbot no dia a dia, peça o replay do webinar.
A implementação do agente conversacional na Vinatis é um sucesso porque cria benefícios reais para os consultores e para os clientes. Mas este artigo só lhe conta parte da história. Para obter o replay do webinar e ouvir o retorno de experiência completo de Céline Boissin, clique no botão abaixo. Ela detalha as escolhas feitas em cada etapa, as dificuldades encontradas e os ensinamentos que retirou. Se também desejar obter o caso de cliente completo da Vinatis com todos os dados, faça o seu pedido abaixo. Obter o replay
O que é a Vinatis? A Vinatis é um dos líderes europeus na venda de vinhos e bebidas espirituosas online. A empresa oferece vários milhares de referências a particulares e profissionais em toda a Europa, com um serviço de atendimento ao cliente multilingue no centro do seu modelo.
O que é um agente conversacional? Um agente conversacional é um agente de IA que se baseia na base de conhecimento de uma empresa para responder às perguntas dos visitantes de um site. No atendimento ao cliente, encarrega-se das perguntas frequentes.
Como funciona um agente conversacional? Um agente pode funcionar de várias formas: a partir de uma base de conhecimento fechada, através de uma árvore de decisão, graças à ligação a ferramentas de atendimento ao cliente, ou ainda através de uma pesquisa na internet. A solução fAibrik assenta numa base de conhecimento interna para garantir respostas fiáveis e controladas.
Quais são os diferentes tipos de chatbot? Existem chatbots alimentados por inteligência artificial, chatbots de voz como os callbots, chatbots de FAQ que se baseiam em respostas pré-redigidas, e assistentes não automatizados geridos por humanos. Cada tipo responde a necessidades e contextos diferentes.
