El fenómeno de los "Marketplaces" permite a todas las marcas ampliar sus canales de venta más allá de su propio sitio de e-commerce hacia infinitas opciones: generalistas como Amazon o Cdiscount y especializadas como La Redoute o Bébé au Naturel. Cada una ve en ello una oportunidad para vender más y, por tanto, aumentar su facturación. Sin embargo, esta multiplicidad genera nuevas limitaciones, especialmente para el Servicio de Atención al Cliente, como el cumplimiento de los plazos de respuesta impuestos por cada marketplace. También implica aspectos muy operativos, al añadir a los tradicionales correos electrónicos, livechats o redes sociales nuevos canales de comunicación con los clientes. Más allá de la gestión de múltiples cuentas en todos estos sistemas heterogéneos, la pérdida de tiempo y el riesgo de error son reales.
Dos tendencias están impactando actualmente a las marcas en la venta online: en primer lugar, la oportunidad de vender sus productos y servicios en marketplaces genéricos o especializados, tanto en Francia como a nivel internacional. Al mismo tiempo, los clientes ven cómo se multiplican los medios de comunicación con los servicios de atención al cliente y, por tanto, pueden exigir utilizar aquel o aquellos que mejor se adapten a sus necesidades: teléfono, correo electrónico, redes sociales, WhatsApp (ya clásicos), se suman los propios marketplaces, los sistemas de pago como Paypal y, por supuesto, las opiniones de los clientes. Estos nuevos hábitos de los consumidores añaden complejidad a la gestión del servicio postventa, lo que puede contrarrestar las oportunidades de crecimiento en ventas derivadas de los nuevos canales de distribución. Algunas marcas llegan incluso a cerrar canales de comunicación (teléfono o live chat) por ser demasiado exigentes o dejan de vender en determinados marketplaces. Sabiendo que la experiencia del cliente es un factor diferenciador para las empresas, estas siempre buscan soluciones sencillas y eficaces. Estas son 5 áreas en las que la innovación tecnológica ayuda de forma concreta a quienes ya las han implementado.
El fenómeno de los "Marketplaces" permite a todas las marcas ampliar sus canales de venta más allá de su propio sitio de e-commerce hacia infinitas opciones: generalistas como Amazon o Cdiscount y especializadas como La Redoute o Bébé au Naturel. Cada una ve en ello una oportunidad para vender más y, por tanto, aumentar su facturación. Sin embargo, esta multiplicidad genera nuevas limitaciones, especialmente para el Servicio de Atención al Cliente, como el cumplimiento de los plazos de respuesta impuestos por cada marketplace. También implica aspectos muy operativos, al añadir a los tradicionales correos electrónicos, livechats o redes sociales nuevos canales de comunicación con los clientes. Más allá de la gestión de múltiples cuentas en todos estos sistemas heterogéneos, la pérdida de tiempo y el riesgo de error son reales.
Al igual que existen agregadores de flujos para centralizar catálogos de productos y pedidos (Lengow, Neteven, ShoppingFeed), existen soluciones para gestionar desde un único punto las solicitudes de tus clientes procedentes de todos tus canales. Además de simplificar la experiencia del usuario y recuperar eficiencia, puedes permitir que tus compradores elijan sus canales preferidos, sabiendo que el 60 % de ellos utiliza varios.
En la gran mayoría de los casos, es una persona, y no un robot, quien se encarga de gestionar una solicitud del cliente, sea cual sea su origen. Este proceso suele requerir saltar entre diferentes sistemas (mensajería, back-office, CRM, software de marketplace o logística) para recopilar la información necesaria y responder. Realizar búsquedas, copiar y pegar, cambiar de ventana... todas estas acciones suponen una pérdida de tiempo y resultan poco gratificantes para quien las ejecuta.
Más allá de disponer de una biblioteca de respuestas tipo, "enriquecer" las solicitudes con toda la información útil para responder es la mejor manera de abordar este reto de eficiencia y valorar el trabajo de los agentes. Al tener todos estos "datos" disponibles desde la recepción del correo, ya no es necesario perder tiempo buscando información de un lado a otro: todo está accesible en la misma interfaz. Un trabajo simplificado para un servicio de atención al cliente más eficiente.
El 90 % de los servicios de atención al cliente gestionan sus solicitudes por orden cronológico. Sin embargo, es evidente que una petición de modificación de entrega es más urgente que una solicitud de factura. Alternativamente, ¡hay una persona dedicada a leer todos los mensajes para asignar prioridades o identificar urgencias! Lo mismo ocurre a la hora de decidir qué persona debe encargarse de cada solicitud. Por ejemplo, aquellas que hablan inglés o italiano, o las que gestionan problemas de venta (códigos promocionales, acceso al sitio) o de logística. Al igual que con la detección de urgencias, a veces es una persona la encargada de esta asignación inicial.
Gracias a la inteligencia artificial, capaz de detectar el idioma de un mensaje y comprender su contenido ("la intención"), es posible priorizar los mensajes y asignarlos a las personas adecuadas. Algunas empresas ya utilizan soluciones basadas en IA que les ayudan a organizar su trabajo. Resultado: un 30 % más de productividad y menos solicitudes urgentes atendidas con retraso.
Es un sentimiento muy humano: todos hemos sentido esa exasperación al tener que repetir una y otra vez tareas necesarias pero tediosas y agotadoras, como generar un vale de devolución o una factura para enviársela a un cliente. Con el tiempo, estas repeticiones a lo largo de la semana también se convierten en una fuente de errores. Cuando estas tareas son de bajo valor añadido (como modificar la misma información en varios programas), la frustración es aún mayor: ¡qué pérdida de tiempo que podría dedicarse a vender o a atender mejor a un cliente importante!
La automatización de estas tareas es hoy una realidad gracias a una técnica llamada RPA (Robotic Process Automation), que puede simular las acciones de una persona. Una vez aprendidas, estas tareas pueden repetirse infinitamente sin intervención humana. Automatizar estas acciones repetitivas libera tiempo a los empleados, que pueden dedicarlo a solicitudes de mayor valor añadido. Combinada con la inteligencia artificial, es posible incluso iniciar una acción en función del contenido de la solicitud: por ejemplo, cuando llega una modificación de dirección de entrega fuera del horario de atención al cliente, el pedido se pone automáticamente en pausa, evitando así que la logística multiplique los envíos. Además del tiempo ahorrado, la empresa reduce costes financieros reales.
Dado que recopilar datos lleva demasiado tiempo, muchas empresas tienen una idea bastante vaga de la actividad de su servicio de atención al cliente: número exacto de solicitudes, por canal o por marketplace, plazo medio de respuesta o de gestión, tipologías de las solicitudes. Sin esta visión completa, resulta difícil identificar los problemas y mejorarlos: ¿hay muchos retornos en un marketplace en particular? ¿Se cumplen los plazos de respuesta exigidos por Amazon? ¿Por qué aumentan los retornos de paquetes incompletos?
Los datos se convierten entonces en una fuerza y un factor diferenciador si se sabe recopilarlos, visualizarlos y extraer "insights": el objetivo es poder tomar decisiones sobre la organización (tamaño o horarios de los equipos, incluso competencias) y los procesos. Las herramientas de visualización están al alcance, y la dificultad suele residir en la recopilación centralizada de la información para poder extraer un verdadero valor operativo.
