O fenómeno das "Marketplaces" permite que todas as marcas expandam os seus canais de venda para além do simples site de e-commerce, abrangendo uma infinidade de opções: generalistas como a Amazon ou o Cdiscount e especializadas como a La Redoute ou a Bébé au Naturel. Cada uma vê nesta estratégia uma oportunidade para vender mais e, consequentemente, aumentar o volume de negócios. No entanto, esta multiplicidade gera novas restrições, especialmente para o Serviço de Atendimento ao Cliente, como o cumprimento dos prazos de resposta impostos por cada marketplace. Acrescentam-se ainda aspetos muito operacionais, ao introduzir novos canais de comunicação com os clientes, para além dos tradicionais e-mails, live chats ou redes sociais. Para além da gestão de múltiplas contas em todos estes sistemas heterogéneos, a perda de tempo e o risco de erro são reais.
Duas tendências estão atualmente a impactar as marcas nas vendas online: por um lado, a oportunidade de venderem os seus produtos e serviços em marketplaces genéricas ou especializadas, em França e a nível internacional. Simultaneamente, os clientes veem os meios de comunicação com os serviços de atendimento multiplicarem-se e podem, por isso, exigir utilizar aquele ou aqueles que melhor lhes convêm: telefone, e-mail, redes sociais, WhatsApp (agora clássicos), juntam-se as próprias marketplaces, os sistemas de pagamento como o Paypal e, claro, os comentários dos clientes. Estes novos hábitos dos consumidores trazem complexidade à gestão do serviço pós-venda, o que pode contrabalançar as oportunidades de crescimento das vendas associadas aos novos canais de distribuição. Algumas marcas chegam mesmo a fechar canais de comunicação (telefone ou live chat) demasiado exigentes ou a deixar de vender em determinadas marketplaces. Sabendo que a experiência do cliente é um fator de diferenciação para as empresas, estas procuram constantemente soluções simples e eficazes. Apresentamos 5 pistas onde a inovação tecnológica ajuda concretamente as empresas que as implementaram.
O fenómeno das "Marketplaces" permite que todas as marcas expandam os seus canais de venda para além do simples site de e-commerce, abrangendo uma infinidade de opções: generalistas como a Amazon ou o Cdiscount e especializadas como a La Redoute ou a Bébé au Naturel. Cada uma vê nesta estratégia uma oportunidade para vender mais e, consequentemente, aumentar o volume de negócios. No entanto, esta multiplicidade gera novas restrições, especialmente para o Serviço de Atendimento ao Cliente, como o cumprimento dos prazos de resposta impostos por cada marketplace. Acrescentam-se ainda aspetos muito operacionais, ao introduzir novos canais de comunicação com os clientes, para além dos tradicionais e-mails, live chats ou redes sociais. Para além da gestão de múltiplas contas em todos estes sistemas heterogéneos, a perda de tempo e o risco de erro são reais.
Assim como existem agregadores de fluxos para centralizar catálogos de produtos e encomendas (Lengow, Neteven, ShoppingFeed), existem soluções para tratar num único ponto as solicitações dos seus clientes provenientes de todos os canais. Para além de uma experiência de utilizador simplificada e de uma eficácia recuperada, pode então permitir que os seus compradores escolham os seus canais preferidos, sabendo que 60% dos compradores utilizam vários.
Na grande maioria dos casos, é uma pessoa, e não um robô, que trata de uma solicitação do cliente, independentemente da sua origem. Este tratamento requer frequentemente saltar entre sistemas (mensagens, back-office, CRM, software de marketplace ou logística) para recuperar a informação útil e responder. Fazer pesquisas, realizar "copiar-colar", mudar de janela: todas estas ações representam uma perda de tempo e são pouco valorizadoras para quem as executa.
Para além de ter à disposição uma biblioteca de respostas-tipo, o "enriquecimento" das solicitações com toda a informação útil para a sua resposta é a melhor forma de responder a este desafio de eficácia e valorização do trabalho dos assistentes. Ao ter disponíveis todos estes "dados" logo na receção do e-mail, deixa de ser necessário perder tempo a procurar informações de um lado para o outro: tudo está disponível na mesma interface. Um trabalho simplificado para um serviço de atendimento ao cliente mais eficiente.
90% dos serviços de atendimento ao cliente tratam as suas solicitações por ordem cronológica. No entanto, é evidente que um pedido de alteração de entrega é mais urgente do que um pedido de fatura. Alternativamente, uma pessoa é dedicada a ler todas as mensagens para definir uma prioridade ou identificar uma urgência! O mesmo se aplica para definir qual a pessoa que deve tratar de determinada solicitação. Por exemplo, aquelas que falam inglês ou italiano ou as que tratam de problemas de venda (código promocional, acesso ao site) ou de entrega. Tal como na deteção de urgências, por vezes é uma pessoa que fica encarregada desta atribuição inicial.
Graças à inteligência artificial, que é capaz de detetar a língua de uma mensagem e compreender o seu conteúdo ("a intenção"), é possível priorizar as mensagens e atribuí-las às pessoas certas. Algumas empresas já utilizam soluções baseadas em IA que as ajudam na organização do seu trabalho. Resultado: 30% de produtividade a mais e menos solicitações urgentes tratadas demasiado tarde.
Sentimento muito humano, todos já sentimos essa exasperação ao reproduzir pela enésima vez certas tarefas necessárias, mas repetitivas e cansativas, como gerar um comprovativo de devolução ou uma fatura para enviar a um cliente. Com a repetição ao longo da semana, estas tarefas também se tornam uma fonte de erros. Quando estas tarefas têm baixo valor acrescentado (muitas vezes modificar a mesma informação em vários softwares), a frustração é ainda maior: que perda de tempo que poderia ser utilizada para vender ou servir melhor um cliente importante.
A automatização destas tarefas é hoje uma realidade graças a uma técnica chamada RPA ou Robotic Process Automation, que pode simular as ações de uma pessoa. Uma vez aprendidas, a repetição infinita e sem intervenção humana é possível. A automatização destas tarefas repetitivas liberta tempo para os colaboradores, que podem dedicar-se mais a solicitações de maior valor acrescentado. Combinada com a inteligência artificial, é então possível iniciar uma ação com base no conteúdo da solicitação: Concretamente, quando chega um pedido de alteração de morada de entrega fora do horário de funcionamento do serviço de atendimento ao cliente, a encomenda é automaticamente colocada em pausa, evitando que a logística multiplique os envios. Para além do tempo ganho, a empresa poupa aqui custos financeiros bem reais.
Porque demora demasiado tempo a recolher os dados, muitas empresas têm uma ideia bastante vaga da atividade do serviço de atendimento ao cliente: número exato de solicitações, por canal ou por marketplace, prazo médio de resposta ou de tratamento, tipologias das solicitações. Sem esta visão completa, torna-se difícil identificar os problemas e melhorá-los: haverá muitos retornos numa marketplace em particular? Estamos a cumprir os prazos de resposta exigidos pela Amazon? Porque é que há um aumento de devoluções por encomendas incompletas?
Os "dados" tornam-se então uma força e um fator diferenciador se soubermos recolhê-los, visualizá-los e extrair "insights": o objetivo é poder tomar decisões sobre a sua organização (dimensão ou horários das equipas, ou até competências) e sobre os seus processos. As ferramentas de visualização estão acessíveis e a dificuldade reside muitas vezes na recolha centralizada das informações para permitir extrair um verdadeiro valor operacional.
